Контрольная закупка: подведение итогов

Описание выявленной лучшей практики и типовых недостатков внедрения и правоприменения административных регламентов исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг).

В ходе закупок фактов очевидного и полного неисполнения функций/предоставления услуг зафиксировано не было. Даже такой «специфический» регламент Федеральной службы занятости по информированию о положении на рынке труда, пусть с небольшими отклонениями, но был «закуплен» исследователем. В двух случаях исследователи самостоятельно прекращали эксперименты, отказывались от попыток получения услуг из-за больших временных издержек (очередей).

Эксперименты проводились в 6-ти ведомствах, в отношении 9-ти административных регламентов, силами 10-ти общественных наблюдателей – физических лиц, мужчинами и женщинами разных возрастных групп (от 19 до 51 года).

Подробнее о контрольных закупках:
Контрольная закупка: ГИБДД и т.д. [2]
Контрольная закупка: Центр занятости населения [3]
Контрольная закупка: налоговая служба и кадастровое агентство [4]
Контрольная закупка: социальная защита граждан [5]

Дискриминированные группы получателей по различным основаниям
Факты дискриминации отдельных групп были выявлены при предоставлении целого ряда услуг. Чаще всего, при предоставлении услуг нарушаются интересы лиц со специальными потребностями. Так повсеместно отсутствуют пандусы для инвалидов. Их нет ни в Межрайонной инспекции Министерства по налогам и сборам России № 2 г. Березники, ни в Центре занятости населения, ни в местной ГИБДД, ни в УФМС, ни в Роснедвижимости. Оборудованный пандус был обнаружен только в территориальном управлении Минсоцразвития. В помещении Роснедвижимости, пандус со слов исследователей оборудовать не было необходимости из-за низкого входа, однако вход на второй этаж, где также производился прием, был недоступен для людей с ограниченной подвижностью. Пункт взаимодействия с гражданами ГИБДД березниковского городского округа находится на третьем этаже здания, не оборудованного лифтом. Во многих залах приема нет «столов для обслуживания инвалидов размещенных в стороне от входа с учетом беспрепятственного подъезда и поворота колясок».

Есть проблемы и с доступом к государственным услугам и функциям слабовидящих граждан. Некоторые места взаимодействия с гражданами не имеют достаточной освещенности. Например, это зафиксировала исследовательница в территориальном управлении Минсоцразвития Пермского края по Березниковскому городскому округу: «Очень плохое освещение в местах ожидания. Там где находился нужный мне кабинет вообще темнота. Еле разглядела его номер». Информационные стенды зачастую выполнены с применением обычного (мелкого) шрифта, что не позволяет читать их людям со слабым зрением (или просто в условиях плохого освещения). В органах исполнительной власти вообще не предусмотрена возможность взаимодействия с глухонемыми гражданами. Проблему взаимодействия такой гражданин должен решать самостоятельно (т.е. приходить с переводчиком).

Кроме того, график работы учреждений часто совпадает с периодом основной рабочей занятости (в среднем с 9:00 до 17:00). Тем самым работающее население вынуждено «отпрашиваться» или искать другие пути для получения услуг. Данная проблема может быть решена небольшими изменениями в штатном расписании (например, в один из дней прием осуществляется с 11:00 до 19:00 или с 8:00 до 16:00).

Информирование о порядке предоставления услуг и исполнения функций
«Дистанционные закупки» государственных услуг выявили ряд сложностей. Во-первых, это касается получения необходимых номеров телефона. Телефонные номера учреждений расположенные в Интернете на сайтах ведомств или web-справочных (равно как и получаемые из городской телефонной справочной «09») не всегда соответствуют действительности. Почти в половине случаев, исследователей перенаправляли для получения консультаций по другим номерам. В компетенцию ведомств не входит контроль над тем, из каких источников люди черпают их контактную информацию, но зафиксировать сам факт наличия проблемы «шлюзов» крайне важно. В перспективе периодическая проверка контактной информации по ключевым источникам информации – городской телефонной справочной, основным Интернет-ресурсах – должна стать предметом совместной активности ведомств и информационных операторов. При этом во время звонка в ФНС по одному из полученных в «09» номеров, одного исследователя проконсультировали, а другого с точно таким же запросом, перенаправили на другой номер, что свидетельствует об отсутствии единого стандарта консультирования.

При ответе на телефонные звонки, ни разу, ни один сотрудник не представился полностью – наименование учреждения, ФИО, должность. В двух случаях сотрудники называли свои фамилии. Консультирование по телефону можно оценить как «удовлетворительное». В 2-х случаях исследователи получили ответы на все вопросы, еще в 2-х их фактически не смогли проконсультировать. Зато «вежливость» и «понятность» ответов сотрудников в большинстве случаев заслужила оценки «хорошо».

В большинстве случаев информация на стендах представлена достаточно полно, однако кое-где исследователями были зафиксированы пробелы в пунктах обязательных к размещению по отдельным регламентам. Зачастую не представлена информация об адресах Интернет-сайтов и электронной почты, порядок обжалования решений, образцы заполнения бланка заявления-анкеты и т.д. Как уже упоминалось, зачастую информация набрана мелким шрифтом, что делает ее плохо читаемой. Не всегда информационные стенды хорошо освещены.

Качество оборудования мест предоставления услуг и исполнения функций
В первую очередь, необходимо отметить отсутствие указателей, информирующих о местонахождении учреждения на остановках общественного транспорта - одно из самых распространенных расхождений с регламентом. Оно заставляет получателей услуг нести дополнительные временные издержки на поиск зданий.

В 4-х органах власти из 6-ти нет парковочных мест для автомобилей, в том числе для инвалидов. Нет места для того, чтобы оставить детскую коляску, а из-за отсутствия пандусов и узких коридоров, проход с коляской в здание затруднен. Вывески на входе есть у всех учреждений, но обозначенный на них график работы не всегда совпадает с действительным. Так при посещении ГИБДД в 2-х экспериментах было установлено, что работа ведомства заканчивается на 30-40 минут раньше, чем это указано на вывеске. В Территориальном управлении Минсоцразвития исследователи зафиксировали другую ситуацию. Во-первых, вывески на здании две, с получасовым расхождением графика приема. Во-вторых, при заявленном времени приема с 14:00, фактически он осуществлялся с 10:00. Установить время окончания приема не удалось.

Во всех 6-ти заведениях отсутствует работающий гардероб. Подобная практика, возможно и оправдана в летний период, когда спрос на хранение одежды падает, но в холодное время, при длительных процедурах получения государственных услуг, зимняя одежда становится сильным обременением для потребителя. В 5-ти случаях из 6-ти нет возможности для посетителей воспользоваться туалетом. Не везде количество мест в залах ожидания сопоставимо с количеством посетителей, не хватает стульев. Например, во время визита в ФНС исследователь зафиксировал, что людей было примерно в полтора раза больше, чем посадочных мест.

Отсутствие электронной системы ведения очереди значительно снижают уровень комфортности получения услуги, и также становятся причинами издержек граждан. В процессе контрольных закупок были выявлены большие временные затраты на ожидания в очереди, особенно частые и грубые нарушения регламента в этой части были зафиксированы при получении услуг в ГИБДД, ФНС и Центре занятости из-за неправильного информирования исследователя о режиме работы ведомства.

Не везде есть таблички и указатели с ФИО, должностями и номерами кабинетов. Как правило, на табличках присутствует лишь один или два пункта из перечисленных. В помещениях ГИБДД и ФНС исследователи зафиксировали духоту в помещениях.

Качество взаимодействия гражданина и органа исполнительной власти
В ходе закупок зафиксированы случаи предоставления неполной и недостоверной информации. Так, например в УФМС у молодого человека призывного возраста дополнительно потребовали представить военный билет или приписное свидетельство для регистрации по месту пребывания (которые не входят в перечень необходимых документов). Фактически оказание государственной услуги оказалось поставленным в зависимость от выполнения иных обязанностей, что может указывать на сговор органов ФМС с военкоматом. Следует упомянуть, что Конституционный суд РФ признал такую практику незаконной. К сожалению, факт консультирования никак не фиксируется документально и впоследствии заявитель не может ссылаться на то, что именно такую информацию он получил от сотрудника службы.

В территориальном управлении Минсоцразвития, когда исследователь пришел туда, день оказался не приемным, однако одна из сотрудниц организационно-аналитического отдела (некто Шварева) согласилась ответить на вопросы. Ответив на ряд общих вопросов, сотрудница заявила, что «консультации в отношении выплат ежемесячного пособия по уходу за ребенком предоставляются только малоимущим, и нужна справка, подтверждающая этот статус», после чего консультация была завершена. Причина такой «дезинформации» может заключаться либо в недостаточной квалификации сотрудников, либо в нежелании качественно выполнять свои обязанности.

Кроме того, не понятен правовой статус такой консультации в не приемный день, насколько можно считать ее официальной, например, для подачи жалобы? Естественно, сам факт консультации в журнале регистрации личного приема, зафиксирован не был.

Сотрудники органов исполнительной власти, как правило, не представляются. Не во всех органах исполнительной власти у сотрудников имеются бейджи (личные информационные таблички) с указанием ФИО и должности. Данные факты были отмечены во множестве, но заявители обычно не придают этому большого значения, если их внимание специально не ориентировать. Фактическое же отсутствие идентификации сотрудника, гипотетически снижает уровень персональной ответственности за качество предоставления услуги, исполнения функции. Кроме того, снижается возможность выявить лицо, нарушающее права граждан в ходе предоставления услуги, исполнения функции.

Зачастую исход предоставления услуги или исполнения функции зависит не от требований административного регламента, а от собственных представлений сотрудника об условиях предоставления услуги, либо сложившейся практики предоставления услуги. Так в ходе одного из экспериментов в Центре занятости, исследователю предоставили лишь часть запрашиваемых данных (информация о количестве безработных женщин), сославшись на то, что предоставить полную статистику по рынку труда, они не имеют права. Мотивировка была примерно следующей: «У нас есть указание сверху», что является грубым нарушением пунктов 6 и 9 административного регламента.

Сотрудники органов исполнительной власти зачастую либо не знают требований административного регламента либо сознательно их игнорируют. Так в одном из экспериментов в Центре занятости, исследователю было отказано в ознакомлении с видеофильмами и (или) аудиозаписями, содержащими информацию о выбранных гражданином направлениях профессиональной деятельности, с мотивировкой, что «демонстрация фильмов производится только для организованных групп», что противоречит пункту 68 регламента, определяющего индивидуальный характер данной процедуры. В ряде случаев от заявителей требовали объяснения причин запросов информации.

Эксперименты зафиксировали ряд примеров, подтверждающих, что в некоторых случаях органы исполнительной власти снижают требования к получателям государственных услуг. Например, в Центре занятости исследователя не попросили заполнять заявление на получение информации, хотя по регламенту оно предусмотрено. В другом случае был превышен лимит времени на оказание консультации (по регламенту предусмотрено 10 минут, а общение с сотрудником продолжалось 15-20 минут). Упрощенные требования к заявителям не нарушают их прав, не влияют на качество предоставляемой услуги и оцениваются как положительная практика, однако, они свидетельствуют о незнании сотрудниками административного регламента.

Текст: Центр гражданского анализа и независимых исследований "Грани"