Банк будущего – это банк без офисов

Досье Bankir.Ru. Александр Гольцов. Родился 19 сентября в 1967 году. Окончил с красным дипломом МГТУ имени Баумана. После окончания университета работал во Всесоюзном НИИ автоматизации управления в непромышленной сфере (ВНИИС), затем занимался консалтинговой практикой по IT-технологиям в компаниях «Эрнст энд Янг Внешаудит» и представительстве UNISYS в России (СП «Юнимас»). В 1995–2003 годах – работал в АМТ-ГРУП. В 2003-2011 годах – технический директор, затем первый заместитель генерального директора компании NVision Group. С 2011 года – генеральный директор АМТ-ГРУП.

- Недавно Bankir.Ru и Ассоциация региональных банков России провели совместный опрос, в котором был и вопрос о том, что можно считать драйверами развития банкинга в настоящий момент. Тема IT-развития банков вышла на первое место в получившем в итоге рейтинге потенциальных драйверов. Довольно знаковый момент: ИТ-развитие всегда занимало высокие строчки, но впервые обогнала все другие инструменты, включая даже кредитование. В прошлом году мы с вами уже говорили о повышающейся «IT-зависимости» банков. Но объективно ли все это? Не сработал ли тут соблазн за счет ИТ-инструментария попытаться решить проблемы развития целой индустрии?
- Может быть, такой соблазн возникает подсознательно. Думаю, что все понимают: решить банковские проблемы за счет IT вряд ли возможно. А то, что IT-развитие вышло на первое место среди потенциальных драйверов банкинга – это, наверное, свидетельство того, что мы дозрели до уровня понимания, насколько глобально ИТ-решения могут менять инструментарий банковского сектора. Если специально утрировать суть этих изменений, то можно констатировать: ИТ-решения позволяют сегодня строить банк без офиса. Что, собственно, сегодня и делает, например, Тиньков. Банк будущего – это банк без офисов. Сразу оговорю: это вопрос не завтрашнего или послезавтрашнего дня. Огромный запас инерции есть и будет. Тиньков заглянул сразу в послезавтра…

Соответственно, чем можно обеспечить отсутствие необходимости в офисах, зависимости от офисов? Исключительно IT-инфраструктурой, мобильными технологиями, и больше ничем. Поэтому, если рассматривать эту тему с некоего глобального ракурса, то сегодня компьютер, а не дверь является ключевой точкой входа в банк, а всякие там ноутбуки, айпады и айфоны – это как щупальца виртуальные, которые могут «дотянуться» до клиента, где бы он ни находился.

- Не получится ли так, что такой подход только усилит неравенство конкурентных условий больших и малых банков? На первый взгляд, отсутствие офисозависимости дает шанс малым банкам. На второй – ясно, что по-настоящему масштабные ИТ-решения способны сегодня «потянуть» только крупные банки. Правда, коллеги из ЦФТ, например, уверяют, что этого можно избежать за счет стандартных решений, не уступающих эксклюзивным разработкам крупных банков, но при этом «укупных» для малых…
- Ну, тут, наверное, все-таки определенное неравенство будет, и оно должно быть. Потому что, если у тебя есть инфраструктура, которая обеспечивает эффективную работу масштабного ИТ-решения, справедливо, что ты имеешь конкурентные преимущества. Поэтому для маленького банка выход, согласен с коллегами из ЦФТ, в приобщении к серийным, стандартным решениям. С учетом глобализации, особенно на ИТ-рынке, они, действительно будут не хуже эксклюзивных.

- И все же, для понимания, какого масштаба банк способен воспользоваться услугами, например, вашей компании? Доступна ли ваша продукция региональным банкам.
- Региональные банки разные. Серьезные банки – вполне способны. Мы работаем с местными банками в Северо-Западном регионе, в Краснодаре, в некоторых других регионах. Опять же, вопрос в том, чем занимается малый или средний банк. Если он сосредоточен на обслуживании корпората, то ИТ-решения для него не столь актуальны, тут пока достаточно иметь офис и делать акцент на отношениях с клиентами – человеческих, деловых. Если же банк малый, но ритейловый, то на внедрение современных ИТ-решений ему в любом случае надо идти. Думаю, что успешный банковский ритейл сегодня без ИТ-фундамента нереален.

- Сейчас ваша компания по каким «банковским» направлениям работает?
- У нас идет работа с банками по всему спектру IT-развития. Это системная интеграция, модернизация КЦ и ЦОДов, локально-вычислительные сети, антифродовые системы, разработка прикладных систем для ДБО под конкретные запросы наших клиентов, обеспечение стандартов нежно любимого всеми 152-ФЗ (улыбается).

- По 152-ФЗ как выглядит сегодня ситуация, изменилась ли она за минувший год?
- Принципиально не изменилась. Государство установило правила, все по ним играют. А вот страх, что это сложно, трудно, невозможно, – он исчез. Страсти утихли, все адаптировались… Сейчас, кстати, мы часто проводим аудит внедренных в банках решений по этой тематике.

- Вы упомянули, что банковский ритейл без ИТ-фундамента сегодня нереален… На прошедшем в сентябре банковском форуме в Сочи мы проводили «круглый стол», посвященный взаимоотношениями банка и клиентов. В подтверждение вашего тезиса: разговор свернул на темы ИТ. Был спор о том, что сейчас вступило в игру некое поколение Y, которому нужно мобильное обслуживание, телефония, сложные опции и т.п. и поэтому банки бегут в этом направлении. Я тогда высказал мысль, что этому поколению Y деньги пока что дает поколение Х. И в ближайшие десять лет будет именно так. И в связи с этим: не забывают ли апологеты современности интересы консервативного клиента? Более того – не вызовет ли развитие всевозможных опций определенный протест клиентов-потребителей?
- Не думаю, что такой риск существенен. Хотя, конечно, тут нужно учитывать две вещи. Первая – ИТ-новации не должны становиться единственным способом коммуникации с клиентом. Всегда, во все времена, во всех бизнесах оставалась значительная часть потребителей, которым нужно максимально проще, максимально консервативно. Вторая – во всех инновациях надо помнить, что главный вопрос удобства – это вопрос времени. Если вместо того, чтобы стоять в очереди, вы можете провести банковский платеж из дома, это удобно, потому что экономит время. Если вместо того, чтобы быстро и просто провести платеж, вы должны предпринять кучу действий с каким-нибудь гаджетом, – это бесперспективно. Решения, которые не экономят время, не перспективны, даже если они инновационны. Поэтому когда фанат-айтишник дорывается до микрофона и пытается доказать, что весь банкинг надо сделать исключительно «на айпаде» – это иногда вызывает улыбку.

- Хотел бы рассказать одну реальную историю. Я занимаюсь трейдингом, и вот выходят на меня две компании брокерские. У одной – суперсовременная платформа, но она требует, чтобы я на компьютере переустановил операционную систему. Потому что моя, оказывается, устаревшая. Вторая дает возможность работать на их платформе, просто заходя на их сайт. Естественно, выбираю вторую. Из первой меня убеждают: «Ян Александрович, у нас все на порядок круче, поймите, вы просто консерватор…». Я говорю: «Да, ребята, но для меня главное – сделка, а не современность платформы. Я хочу доллары, а не ощущения собственной продвинутости. Так что извините…». Могут схожие ситуации произойти в банках?
- Произойти-то они могут, наверное, они и происходят. Тут вопрос философии. Помню, как в 1999 году я работал в Канаде. И мы там во многих компаниях увидели старое компьютерное оборудование. Нам объяснили: «А зачем его менять, если оно вполне успешно работает?». Вот и ответ. Если что-то успешно работает – не надо производить перемены ради перемен. Я сейчас говорю, может быть, в ущерб коммерческим интересам нашей компании, но, тем не менее, хочу призвать всех: делайте перемены, когда они необходимы, а не когда «захотелось»…

- То есть вы против чрезмерной IT-увлеченности?
- Да, конечно. В банковской среде есть фанаты ИТ-развития. Они нужны, это – ледоколы, которые торят дорогу новациям. Но было бы плохо, если бы эта увлеченность в равной степени поразила всех. Пусть новаторы лоббируют новое, а консерваторы выступают разумными ограничителями излишних перемен…

Хотя, конечно, стоит вопрос о возрастных изменениях клиентской аудитории. Действительно, состав социальных групп, которые активно пользуются дистанционными услугами, резко меняется, меняется на наших глазах. Не всегда просто точно уловить момент набирания критической массы. Например, Интернет с какого-то момента стал всеобщим инструментом или почти всеобщим. Кто знает, не произойдет ли это, и если да, то когда, с айпадами или смартфонами?

Но хочу оговорить один момент. Несмотря на всю ИТ-увлеченность российских банков, мы ведь до сих пор мы не дотягиваем до уровня развития западных банков. Греф стал одним из ледоколов движения российского банкинга в эту сторону, но пока это движение скорее напоминает лозунг 30-х – «Догнать и перегнать Америку», причем мы пока еще на стадии «догнать». О «перегнать» же вообще пока говорить не приходится.

Более того, пока трудно оценить, наверстываем ли мы упущенное или постепенно догоняем. По каким-то позициям отставание, однозначно, сокращается.

- Вам на практике приходилось говорить клиенту: «Это лишнее, вам это не надо»?
- Нет, пока такого не было. В моей практике – не приходилось, хотя могу предположить, что это вполне реальная ситуация. Потому что я сам как раз приверженец такого подхода, что лучше убедить клиента чего-то не покупать, чем продать ему лишнее. Продать ему какую-то блестящую штучку, а потом клиенту скажут: «Вас надули», – и в следующий раз он к нам не обратится.

- Недавно я разговаривал с Андреем Висящевым из ЦФТ, и он сказал, что, как ни странно, айтишникам сейчас приходится часто самим больше смотреть на потребности банковского клиента. Узнавать о потребностях клиента не от банкира, а напрямую и самим решать, какой продукт банкам предлагать. Узнать, предложить решение и прийти в банк с готовым решением. То есть вы начинаете работать не на банк, а на рынок…
- Абсолютно правильно. Как сказал когда-то Стив Джобс: «Мы сделали значки на экране такими красивыми, что вам захочется их лизнуть». Надо создавать такой продукт, чтобы банку захотелось его внедрить. А для этого надо думать со стороны клиента, а не только со стороны банка.

- Кстати, а что является драйвером развития для самого рынка ИТ? Это бизнес, это наука, это что-то еще?
- ИТ-компания – коммерческая организация, поэтому, естественно, зарабатывание денег остается главным. Бизнес – основной драйвер. Науки тут меньше, чем хотелось бы.

- Итак, с одной стороны IT-развитие стало одним из ведущих факторов банковской конкуренции; с другой – именно в IT-развитии труднее всего измерить эффективность, измерить в чем-то конкретном – в килограммах, в рублях и так далее.
- Измерить все-таки можно. В том числе – и в рублях. Если совокупно, то решения можно измерять, например, по скорости обслуживания клиента.

- По вашему личному ощущению, какие банки лидируют в этой попытке «догнать»?
- Одним из лидеров ИТ-развития всегда был Альфа-банк. Если же говорить, исходя из личного клиентского опыта, то я могу судить о работе Райффайзенбанка, Сбербанка и Ситибанка.
Самый простой пример: в прошлом году «барсеточники» мне разбили стекло в машине и украли сумку, в которой были мои банковские карты. Звоню в эти банки. В Райффайзенбанке заблокировали карту очень быстро, хотя я и не смог вспомнить кодовое слово. Ситибанк тоже быстро заблокировал и через три дня обещал выдать новую карту. Процесс блокирования карты в Сбербанке закончился тем, что одну карту с горем пополам мы заблокировали, а две остальные – нет (девушка из коллцентра просила меня назвать номер банковской карты для блокировки). …

Второй момент: мне надо было конвертировать серьезную сумму из долларов в рубли. Прихожу в Сбербанк (Вавилова, 19) и говорю: «Я знаю, что у вас, если конвертируется большая сумма, существует льготный курс конвертации». В ответ: «Ага, да, есть другой курс... сейчас узнаем… алло, Маша, позови менеджера… Маша зовет другого менеджера…» То есть начинается ручной процесс. А что, казалось бы, в этой ситуации особенного? Пришел клиент деньги поменять с суммой больше средней… При этом я же не с миллиардом долларов пришел. С суммой, которая для банка такого размера вообще не деньги… В этом месте мне могут возразить: а причем тут ИТ-тема? А при том, что любой клиентский кейс должен быть обеспечен быстрым и удобным ИТ-решением и поддержан удобным и быстрым обслуживанием. Если этого нет – неизвестно, в чем проблема, в ИТ-решении или в персонале. Но то, что проблема есть, очевидно.

- Абсолютно согласен. Когда приходится говорить о том, где ключ успеха интернет-бизнеса, я всегда привожу пример магазина Ozon.ru. И напоминаю, что секрет его успеха – не только в хорошем сайте и эффективном ИТ-решении, но и в том, что в конечном счете мне быстро и прямо на дом конкретный курьер привозит конкретные книжки…
- Да, это очень принципиальный момент: ИТ-решение должно сопровождаться адекватным обслуживанием. Иначе оно – пшик.

- Мы с вами, так или иначе, ведем разговор вокруг обслуживания физических лиц. А что можно сказать об обслуживании бизнеса? Какие в этой сфере актуальные потребности, связанные с IT, возникают, и возникают ли вообще?
- Принципиальная революция тут свершилась: бухгалтер не едет в банк с кучей платежек, а проводит платежи через Интернет. А дальше… тут особо нового и не придумаешь, потому что В2В и В2С – все-таки разные вещи по своей природе. Тут основные интересы лежат в сфере обеспечения максимальной безопасности счетов и платежей, защите транзакций и обеспечении минимальной скорости их осуществления.

- Насколько вероятно развитие ИТ-решений, позволяющих обеспечить клиенту – физическому лицу комплексный сервис? Поясню, о чем речь. Мне из моего банка постоянно звонят с предложением взять тот или иной кредит. Но ни разу за три года не предложили, например, какой-то продукт для моей дочери. Хотя у них есть информация о моей семье, они видят, что я использую в основном накопительные инструменты, а ссуды не беру. Складывается ощущение, что все продукты заточены под кредитование, а не под маневр в соответствии с профилем клиента…
- Да, это так, увы. И это, кстати, очень хороший пример того, в чем именно мы отстаем от западных банков. Мы все время смотрим исключительно себе под ноги, вперед никто не смотрит… Над нашим банкингом и, соответственно, над его ИТ-развитием, пока еще довлеют определенные штампы. А увлечения зарплатными проектами привело к тому, что в держателе карты зачастую не видят индивидуума, личность, по потребности которой надо подстраиваться.

Что тут сказать? ИТ-индустрия решает те задачи, которые перед ней ставят. Пока общий тренд – ориентироваться на продукт, а не на клиента. Но он меняется, начинает меняться. Во всяком случае, я очень надеюсь, что на смену «банкингу продукта» придет «банкинг клиента». Надеюсь как клиент, а не как руководитель ИТ-компании. Потому что мне трудно выдавать на-гора «продуктовые» решения. Но вот как частное лицо я чувствую, что банкинг должен меняться. И в этом нельзя делать ставку только на ИТ.

IT-развитие – это автоматизация, оно решает именно задачи автоматизации, но оно не способно заменить собой суть оказываемой услуги. Вот все бросились в ИТ-развитие медицины… Поставим в каждой больнице сеть WiFi!.. Хорошо, но это разве заменит руки хирурга или наличие знаний терапевта? Ускорит выздоровление больных? Не надо об этом забывать…

- Разговаривая в прошлом году, мы с вами констатировали, что в России часто государство, причем на уровне региональных властей, становится мощным источником «ИТ-вдохновения». Тогда в качестве позитивного примера вы привели Татарстан. В последнее время на слуху башкирский проект универсальной электронной карты. Как полагаете, насколько он станет революционным и глобальным для российского рынка? И к чему это может привести вообще?
- Универсальная электронная карта, в общем-то, сама по себе ничего революционного в себе не несет. Идея понятна, прозрачна, несомненна. Вопрос в том, кто это «под себя» возьмет, и как это повсеместно внедрить. В этом, собственно, основной вызов и заключается. Но, увы, часто натыкается на политику и интересы отдельных ведомств и игроков рынка и начинает вязнуть.

В целом я верю, что универсальная карта – это перспективно. Я не разделяю той точки зрения, что карта как таковая отмирает, уступая место мобильному устройству – телефонам, смартфонам. Карта все равно актуальна – в том или ином виде. Это может быть банковская карта, универсальная карта, но она есть и будет. Так что концепт универсальной карты актуален, перспективен и имеет полное право на существование в любом случае.