В кулуарах очередной банковской конференции меня использовали в качестве подопытного кролика. Усадив за стол, молодой человек напротив открыл ноутбук, подключил микрофон и начал задавать вопросы, весьма напоминающие традиционную анкету банков для заемщиков. С одной только разницей: опросчика больше интересовало не содержание моих ответов, а вибрирование голоса и паузы в словах. Все это должно было свидетельствовать о моей искренности при рассмотрении претензии на получение кредита. В итоге право называться заемщиком я получил. Спасибо маме, преподававшей сценическую речь: научила контролировать голос.
КЛИЕНТА ПРОСЯТ ПОДАТЬ ГОЛОС
Этой осенью банковскому сообществу предложено новое средство определения благонадежности заемщика - софт, позволяющий оценить правдивость потенциальных клиентов. Программа "Кредитор", разработанная израильской компанией Nemesysco, напоминает детектор лжи, только без необходимости прикреплять датчики к телу клиента. Она анализирует колебания в голосе человека, отвечающего на вопросы теста, и выдает результат: лжет тестируемый или говорит правду. Оборудование "Кредитора" минимально - компьютерная программа.
Тест из 17 пунктов рассчитан на 5-10 минут и состоит из вопросов, задаваемых банковскими клерками соискателям кредитов, в основном они касаются материального положения и профессионального статуса клиента, а также его финансовых перспектив. Однако, отвечая на эти вопросы в обычной анкете, заемщик может соврать, и тогда банк не сможет установить истину. А голос может вас выдать.
В России интересы разработчиков представляет Meridian Companies House (МСН) - компания, занимающаяся международным консалтингом в области налогового и финансового планирования. По словам Ильи Портника, директора МСН по развитию IT-направления и защиты информации, робот-исповедник уже проходит апробацию в трех российских банках. Ее результаты будут обнародованы в ноябре. Банки, ставшие своего рода полигоном для испытаний, до завершения апробации представитель МСН назвать отказался.
При проверке на вшивость банки не обязаны предупреждать клиентов - закон их к этому не принуждает. Поэтому менеджер одного из банков, проявивших интерес к программе "Кредитор", заметил, что внедрение такой технологии вряд ли сможет отпугнуть некоторых граждан, банки попросту не будут молчать. И программа даст возможность приводить в банк "чистых" клиентов. Финансисты, согласившиеся на эксперимент, полагают, что подобная программа может произвести революцию в проверке благонадежности заемщиков. Однако психологи выражают скепсис.
"Скоро мы услышим и о телепатических методах работы с клиентами, - пожимает плечами профессор Владимир Менделевич, практикующий психолог. - Не удивлюсь, если такие предложения появятся на рынке. С обязательным для подобной продукции рекламным ходом - указанием на секретность разработок и заинтересованность со стороны спецслужб. Сегодня многие озаботились проблемой благонадежности своих клиентов. Понятно, что компаниям хочется максимально быстро распознать правдивость предоставляемой им клиентами информации и уберечь себя от ущерба. Но, к сожалению, решить проблему распознавания лживости и тайных намерений человека легким способом невозможно".
По словам Менделевича, для этого используется так называемое клиническое интервьюирование (собеседование и психологическое тестирование), позволяющее понять индивидуальные особенности людей, личностные черты и структуру мотивации. Пока такие методы используют в медицине, но отнюдь не в банковской сфере. Но профессионалы-психологи сомневаются, что индивидуальные реакции человека могут быть успешно унифицированы электронной программой.
"ПРОХОДНОЙ БАЛЛ" ДАЁТ СБОИ
Сейчас основным инструментом оценки потенциальных заемщиков в российских банках остаются скоринговые системы, назначение которых - определить кредитоспособность и дисциплинированность клиента. Метод скоринга прост. Ответам заемщика на вопросы анкеты присваиваются определенные баллы. Набрал заемщик в сумме проходной балл - получай кредит, нет - в кредите отказано. Единой системы нет, в каждом банке - своя шкала, которая может быть и 10-, и 100-балльной.
Разработчики скоринг-систем утверждают, что в анкетах предусмотрены перекрестные вопросы, позволяющие выявить противоречия в ответах клиента. Однако главный минус таких систем - компьютер оценивает не реального человека, а его показания. Это означает, что опытный или подготовленный человек может заполнить анкету так, чтобы практически гарантированно получить проходной балл. Скоринг пропускает значительное количество неблагонадежных клиентов: самые большие объемы просрочек по потребкредитам - у "Хоум Кредита" и "Русского стандарта", наиболее активно использовавших скоринг-системы.
В нескольких банках рабочие места менеджеров, проводящих собеседование с заемщиками, оснащали видеокамерами, но записи использовали лишь для создания базы данных, а не для оценки клиента. Устраивали и психологические тренинги клерков, однако они были направлены, скорее, на общую подготовку и умение общаться с клиентом, а не на навыки психологического тестирования. Одним из наиболее частых методов оценки клиентов, которыми банки дополняют заполнение анкеты, является так называемый визуальный андеррайтинг, попросту - фейс-контроль. Клерки оценивают клиента по одежке: как выглядит, как держится, во что одет - и дополняют заполненную анкету своими впечатлениями. Если при экспресс-кредитовании банк не может за 10-15 минут проверить все анкетные данные клиента, визуальный андеррайтинг позволяет отсечь хотя бы часть неблагонадежной публики. Понятно, что подобный фейс-контроль в исполнении традиционно юных банковских клерков весьма условен.
Насколько может быть неадекватен скоринг, автор этих строк проверил, что называется, на себе. В торговом центре "Горбушкин двор" одновременно я подал совершенно идентичные по содержанию заявки на одинаковый по сумме кредит в два разных мини-офиса Альфа-банка. Через 15 минут в одном из них мне сообщили об отказе, в другом - выдали кредит.
По утверждению Дмитрия Солодова из Банка Москвы, кредитная практика показала, что риск невозвратов часто зависит от совершенно иррациональных факторов, которые никак не могли оказаться учтенными скоринговой системой. Например, статистика весьма неожиданно продемонстрировала, что невысокие брюнетки очень неаккуратны в расчетах по кредиту, а полные люди более склонны дисциплинированно платить, нежели худые.
В то же время скоринг и фейс-контроль могут не только пропустить в банк "плохого" клиента, но и отвергнуть "хорошего". Телеведущая Татьяна Пушкина в одном из интервью рассказала, почему с некоторых пор не берет кредиты. Один раз вместе со своим бойфрендом она попыталась взять небольшой заем на новый мобильник. Причем телезвезда ответила на вопросы по-честному а ее друг написал все наобум. "Мой бойфренд, заполнив анкету на скорую руку, через полчаса купил в кредит мобильный телефон, - вспоминает Пушкина. - Я решила повторить его маневр и тщательно указала в анкете свою белую зарплату, место работы и все контактные телефоны. Каково же было мое удивление, когда мне отказали". Скоринговая оценка сочла данные телезвезды неблагонадежными или фальсифицированными.
УГОВОР ДОРОЖЕ ДЕНЕГ
Банкиры полагают, что системы оценки заемщика, основанной на голом скоринге, сегодня явно недостаточно. В перспективе наиболее действенным будет институт кредитных историй, но для его полноценного становления понадобится лет пять. И дело не только в объеме личных дел, накопленных в БКИ, но и в таком банальном факторе, как проверка временем. История есть история, даже если она кредитная: чтобы верно оценить надежность клиента, надо проследить его финансовое поведение в течение нескольких лет. А подавляющее большинство российских заемщиков пока взяли только свой первый кредит. Какая уж тут история...
Сторонники новаций полагают, что пробел между скорингом и появлением полноценных кредитных историй восполнит именно психология. А психологическое тестирование будет инструментом более точной и адекватной оценки заемщиков. Тем более что многие банкиры констатируют: растущие объемы невозвратов и соответствующие риски банков несколько перевернули классические представления об идеальном заемщике. Проверка благонадежности клиента зачастую становится важнее оценки его кредитоспособности, поскольку большую часть невозвратов кредитов - 75-80% - "обеспечивают" не те, у кого не хватает средств, а заведомые мошенники.
Кредитные посредники всех мастей поставили на поток консультацию клиентов по поводу того, как лучше отвечать на вопросы анкеты. Например, на сайте ипотечной брокерской фирмы "Бильд Ипотека" создан целый раздел с перечнем сомнительных в глазах банкиров профессий потенциальных заемщиков. Тут же контора намекает, что поможет заемщику "убрать на задний план все рисковые факты, включая специфику вашей профессии". Называя вещи своими именами, понятно, что речь идет о подтасовке анкетных данных.
И наоборот: практика показывает, что небогатые люди часто бывают более дисциплинированными заемщиками, чем состоятельные, поскольку их личные качества и представления об ответственности являются более надежным гарантом безупречного погашения платежей, нежели высокие доходы.
Конечно, банки вряд ли когда-либо начнут использовать детекторы лжи: кто захочет подключаться к датчикам и проходить стресс-тестирование, дабы получить деньги в кредит?
Но, по словам Александра Дмитриева, директора ІТ-компании New Net, некоторые российские банки уже озаботились мыслью о необходимости дополнить системы формальной анкетной оценки потенциальных заемщиков некими "психологическими элементами", позволяющими определить не столько финансовые возможности, сколько степень благонадежности и социальной ответственности клиента.
Однако, как говорит Дмитриев, пока массового заказа на разработку подобных систем нет. По поручению одного из российских банков New Net совместно со специалистами Всероссийской государственной налоговой академии готовит банковскую анкету, построенную на применении классических технологий психологического тестирования. Основная идея заключается в том, чтобы дополнить традиционную анкету, позволяющую определить кредитоспособность клиента, анкетой психологической, которая нацелена на выявление степени его благонадежности. Вопросы, которые задают заемщику, дают возможность оценить его правдивость, рационализм в принятии решений, склонность к авантюрам и умение планировать свои действия.
Судя по всему, банки созрели для того, чтобы повернуться лицом к психологии. Проблема лишь в том, кто из них первым рискнет спросить своих клиентов: "Всегда ли вы говорите правду?"
ПРОВЕРКА ПО ДОРОГЕ
Технологические продукты, аналогичные системе "Кредитор", уже используются. Например, в Бразилии и Израиле через анализаторы голоса проходят заключенные и посетители некоторых тюрем, дабы исключить возможность пронести в узилище наркотики и иные запрещенные предметы. В Венгрии схожая система стоит на таможне, в Ботсване - на алмазных копях, в Британии - при определении фальшивых страховых случаев.
Компания Nemesysko вывела на рынок еще две версии анализатора голоса. Одна из них, "Кадровик", используется при собеседовании рекрутинговыми службами, в том числе и в России. Другая, Gate Keeper, проходит обкатку в аэропортах Юго-Восточной Азии.
Недавно испытания Gate Keeper за вершились в аэропорту "Домодедово". По словам Владимира Корнилова, директора по информационным технологиям группы "Ист Лайн", система тестировалась три месяца, через нее прошли несколько тысяч пассажиров. Тест первого уровня занимает 40 секунд и включает 4-6 вопросов.
Второй уровень включается, если на первом возникли какие-либо подозрения, и занимает около 2-3 минут. Если Gate Keeper бьет тревогу, это дает основания для более детального осмотра багажа и личных вещей пассажиров. "Gate Keeper доказал достаточно высокую эффективность, на уровне 90-92%", - заявил "BusinessWeek Россия" Валерий Харсеко, руководитель испытаний со стороны компании "Ист Лайн". По его словам, система часто демонстрировала верный результат там, где обычные методы проверки спасовали. Среди пассажиров задержали девушку с сумкой, на которую среагировала натасканная на поиск наркотиков собака. Между тем Gate Keeper показала, что пассажирка чиста. Доскональный досмотр, вплоть до полного личного осмотра, ничего не дал. А позже выяснилось, что у пассажирки есть родственники в Средней Азии и один из них возил в этой сумке наркотики. Собака среагировала на запах, а электронный детектор - на эмоциональное состояние. Истина осталась за последним.
Несмотря на позитивную оценку электронного сторожа, в "Ист Лайне" полагают, что о внедрении системы Gate Keeper говорить рано. По словам Корнилова, даже 40 секунд задержки для прохождения теста при масштабном пассажиропотоке - это проблема для аэропорта. Кроме того, необходимо обеспечить юридическую базу: тест проходят добровольно, и его результаты, как и в случае с детектором лжи, доказательством считаться не могут. На этом же настаивают и представители разработчиков программы.
"Мы предлагаем электронного помощника, но ни в коем случае не единственное средство контроля, будьте аэропорт или банк, - комментирует Илья Портник. - И рекомендуем использовать этот продукт в сочетании с другими мерами безопасности". У электронного анализатора голоса наметилась еще одна точка приложения, далекая от проблем безопасности банков и границ.
Одна из его версий под названием "лайв-детектор" результаты выдает несколько в ином контексте. Вместо "правда или ложь" - "любит или не любит" лайв-детектор позволяет по телефону определить степень эмоций, которые испытывает к вам собеседник. По словам Портника, детектор уже используется в Европе детективами, нанимаемыми мнительными супругами для проверки чувств своих половин. Первопроходцем лайв-детектора в России может стать один из сотовых операторов. Портник отказался назвать компанию, однако из других источников "Business Week Россия" стало известно, что интерес к этой теме проявил "МегаФон", который предполагает включить лайв-детектор в дополнительный платный контент для своих абонентов. Как сообщил источник в "Мегафоне", сейчас обсуждается цена вопроса.
Можно предположить, что детектор в России - это больше, чем детектор. И несмотря на напоминания разработчиков о сугубой добровольности тестирования, у российских банков и компаний вполне может возникнуть соблазн использовать программу втемную, не предупреждая своих клиентов.
Юлия Уханова
Текст: Ян Арт, обозреватель «BusinessWeek Россия»
Специально для «Иной газеты»
Фото: «КоммерсантЪ»