Голодные игры по-березниковски. Серия первая

Почему «Пятёрочка» работает на «двоечку»? Первая серия «пищевого» исследования.

ГОРОД В СЕТЯХ
Не секрет, что продуктовый рынок в Березниках кардинально поменялся после небольшой войны сразу нескольких федеральных и местных продуктовых сетей. В городе были три своих сети: «Ярмарка», «Купец» и «Караван». Сначала в Березниках поселилась «Семья», потом тихо-мирно прижился как родной «Виват», затем «Пятерочка» практически вытеснила «Ярмарки», открыв на их местах 18 своих супермаркетов, плюс появилось несколько «Магнитов». При этом несколько «Ярмарок» продолжают работать, не сдают позиции «Купцы» и «Караваны». Отметим, что все магазины перечисленных сетей, кроме «Вивата» и «Семьи», относятся к одной категории: супермаркеты в шаговой доступности от дома, где продаются, во-первых, продукты и, во-вторых, промтовары первой необходимости. Ситуация для города с населением чуть более 150 000 человек уникальная: как правило, в таких условиях «выживают» одна-две сети.

КНИГА ЖАЛОБ
Казалось бы, при столь жесткой конкуренции магазины должны бороться за высокое качество обслуживания покупателей, товар и ассортимент. В Березниках магазины погнались не за качеством, а за ценами. У кого дешевле, тот и лучше – посчитали столичные гости. В лидеры выбились не те, кто предложил товар качественнее, а кто сумел снизить его цену чуть ли не до себестоимости, а иногда и ниже, чтобы увеличить объемы продаж. В итоге на магазины, постоянно снижающие цены, посыпались одна за другой жалобы. Больше всего нареканий поступило в нашу редакцию и, как нам стало известно из неофициальных источников, в городскую администрацию, на магазины «Пятерочка». Вот лишь некоторые из них.

– Мне очень не нравятся эти магазины. Потому что когда беру молоко, оно бывает просроченным. Приходишь менять, они, конечно, меняют. Но такого, чтобы предлагали и деньги, и свежий продукт даром давали, как говорится в их рекламных баннерах, не было. – рассказывает Алла Бабина, покупатель «Пятерочки» на ул. Ломоносова, 131. – Часто цены на товары на прилавках не соответствуют кассовым. Начинаешь спорить, продавцы лишь плечами пожимают, мол, не успели ценники поменять. И такое постоянно.

Нина Ивановна Гилева (имя по просьбе дамы изменено), которая ходит в «Пятерочку» по пр. Ленина, 24, жалуется на то же самое:
– Устраивает, что рядом с домом. Все остальное в этом магазине не нравится. Манную крупу беру за 17 рублей за кило, а на кассе она пробивается за 18 рублей. Халва стоит по одной цене, а на кассе уже другая. Идешь разбираться, продавцы доказывают, что продукт раньше шел по скидке, а теперь у него другая цена. Мне какая разница, как раньше, я вижу ценник и товар беру. С них взятки гладки, правды не доищешься.

– Часто воняет в этих «Пятерочках». Особенно в рыбном отделе, туда зайти невозможно. И еще когда они готовят курицу гриль, для этого, видимо, берут курицу не первой свежести, от нее вонь идет нестерпимая, – это уже Ирина Матвеевна, покупатель «Пятерочки» по ул. Ломоносова, 131. – Но в магазин этот все равно ходить приходится: я пенсионер, пожилой человек, другой магазин далеко от дома, не набегаешься с моими-то ногами.

– Плохо, что одно и то же постоянно продается. В какое время года сюда не приди и в какой магазин не приди, а все будет одно и то же. Такое ощущение, что с одного склада все возят. Одним и тем же нас кормят, – сетует безымянный покупатель «Пятерочки» на Юбилейной, 46.

Владимир Николаевич («Пятерочка» в ТЦ «Молодёжный») жалуется на качество мясной продукции:

– Выбор в этом магазине совсем не устраивает. Особенно мясо, фарш, они выглядят даже неаппетитно. Брал тут фарш как-то, принес домой, а он уже воняет, есть невозможно. С тех пор мясное и колбасное здесь не беру.

Подчеркну, что есть и положительные отзывы, соотношение негатива и позитива, по нашим исследованиям, составляет примерно 90 к 10.

УТРО НЕ НА «ПЯТЁРКУ»
Собственно говоря, проверять, насколько мнения горожан соответствуют истине, в данном случае нам было необязательно: мы сами – покупатели, и посещаем те же самые магазины. Тем не менее в пятницу утром мы отправились в рейд по местным «Пятерочкам».

«Пятёрочка», что напротив кинотеатра «Мелодия». В магазин поступил товар, все входы-выходы заставлены коробками, завалены и без того узкие проходы между стеллажами и сами стеллажи, а потому непонятно, что и по какой цене продается. Покупатели берут эти баррикады и по пути выслушивают нелестные замечания типа: куда лезешь, не видишь что ли, коробка стоит? Это недовольные продавцы заняты архиважным делом – распаковывают и расставляют товар, а утренние покупатели – пенсионеры – которые решили воспользоваться временем 10%-ой скидки, им явно мешают.

«Пятерочка» на пр. Ленина. Уборщица моет единственный вход, за ее спиной толпа покупателей терпеливо ожидает окончания процесса. Уборщица передвигается дальше, выход свободен. Ну, почти свободен: ведро так и осталось посередине, через него покупатели и перепрыгивали, кряхтя и матерясь. Мы проходим и тут же зажимаем пальцами носы: воняет, да еще и мухи летают. Оказывается, испорченные фрукты и овощи – сегодня это черные бананы и подгнившие перцы – тут не убирают с прилавка, а оставляют в надежде, что их кто-то купит с 50%-ной скидкой. Вот и воняет на всю округу.

Пахнет и в мясном отделе, и в рыбном.

Еще в восьми «Пятерочках» (из десяти, попавших в наш рейд) то же самое: то вонь и мухи, пустые полки то в одном отделе, то в другом, то какие-то тележки, преграждающие подход к стеллажам, то куча коробок в проходе…

Поизучав Интернет, я выяснила, что публикации о «Пятерочках» бывают двух видов. Либо это нейтральные сообщения о финансовых и иных результатах деятельности ритейлера, новости о проверках в магазинах; либо – негативные отзывы покупателей. Оказывается, все описанное выше, от антисанитарии до пустых полок, свойственно не только березниковским «Пятерочкам». На сайте «Я имею право» претензий к «Пятерочкам» – три полновесных страницы. Москвичи и петербуржцы жалуются, в основном, на хамское отношение к ним, тщательный досмотр сумок, низкий уровень обслуживания покупателей. В городах поменьше проблемы покрупнее. В Жуковском местные власти инициировали массовые проверки «Пятерочек» на соответствие их торговых залов требованиям СанПинов, после того, как покупатель в отделе «Овощи-фрукты» увидел мышь. В Батайске вместо дорогого коньяка людям продали самогон. В Челябинске покупателя «Пятерочки» обвинили в воровстве, а когда этот факт не подтвердился, даже не извинились. В Талдоме мужчина купил зеленый арбуз, а когда приехал его поменять или вернуть деньги, его выпроводили. На сайте http://www.irecommend.ru [3] – уже пять страниц отзывов о «Пятерочках» страны, преимущественно негативных.

ОТКУДА ТЫ ТАКАЯ?
Ритейлер (компания, занимающаяся масштабной розничной торговлей) X5 Retail Group владеет почти 4 000 магазинов «Пятерочка», гипермаркетов «Карусель» и «Перекресток» в различных городах России. Сеть основали в 1999 году Андрей Рогачев и Александр Гирда. Первые 16 магазинов «Пятерочка» открылись в Санкт-Петербурге, через два года продуктовая сеть перебралась в Москву, завоевала северо-запад страны, а уже к 2006 году стала компанией с мировым именем – X5 Retail Group.

Слоган «Пятерочки» – «Самые близкие низкие цены». Магазины работают по принципу «у дома» и продают товар по супернизким ценам.

– В каждом из наших супермаркетов не меньше 3 000 наименований товара, – рассказал «Березниковскому рабочему» Роман Черешнев, старший менеджер по связям с общественностью X5 Retail Group N. V. – 90% продукции приходится на продовольственную группу. Все остальное – бытовая химия, товары для дома. При этом в каждом регионе присутствия компания ведёт переговоры с местными производителями и поставщиками и вводит в ассортиментную матрицу их продукцию. Условия работы с поставщиками в разных регионах разные и, соответственно, цены на ряд продуктов отличаются друг от друга. Но наценки на социально значимые продукты, пользующиеся наибольшим спросом, устанавливаются минимальные. Компания не стремится заработать на высоких ценах, мы зарабатываем на больших объёмах продаж. Этот подход позволяет устанавливать на некоторые товары нулевые наценки, а в ряде случаев и продавать товары ниже их себестоимости. Позволяет экономить компании и продажа товара собственных торговых марок (группа товаров с ярлычком «Красная цена»), не требующая маркетинговых расходов, рекламы и дающая невысокую конечную себестоимость товара.

Хорошо, красиво сказал Черешнев, умно использовал звонок журналиста в рекламных целях. Однако в желании сэкономить, в котором преуспели «пятерочники», ведущие эксперты заметили другую тенденцию – поправить финансовое положение. В конце прошлого года произошел обвал акций X5 Retail Group на Лондонской бирже в два с половиной раза – с 11,5 млрд до 4,7 млрд долларов (данные на 15 июля 2013 года), а незадолго до этого произошла отставка директора компании Льва Хасиса и назначение на его пост американца Стефана Дюшарма. Прошлый финансовый год компания X5 Retail Group закончила, судя по их годовым отчетам, с убытком в 126,5 млн долларов, а в первом полугодии супермаркеты «Пятерочка» впервые по объемам продаж уступила «Магниту».

Можно ли эти изменения «вверху» связывать с тем, что творится «внизу»? В московском офисе просят не делать поспешных выводов.

– Магазинов в нашей компании больше 4 000, – объясняет Роман Черешнев. – Уследить за каждым из них, естественно, невозможно. Могу лишь предположить, что, скажем, пустующие полки – это обыкновенный человеческий фактор, недоработка менеджера торгового зала, продавца, специалистов, которые должны успевать менять товар, убирая с полок просроченный, и вовремя выкладывать новый. Что касается остальных проблем… Эти магазины – как дома разных хозяек, у одной в доме чисто и прибрано, у другой – бардак и беспорядок. Стоит ли ругать нас?

А МЕСТНЫЕ ГДЕ?
Убедил, что проблемы надо искать «на местах»! Решила я поговорить с березниковским руководством «Пятерочек», тем более что и Черешнев настоятельно рекомендовал связаться с супервайзерами (в переводе с англ. «надсмотрщик»). Нашла телефон супервайзера по березниковским магазинам просто. Во всех магазинах «Пятерочка» есть этот телефон вместе с ФИО супервайзера, плюс вывешена памятка для покупателя, что делать, если цены товара на ценнике и на кассе не совпали, или если товар оказался некачественным. В памятке обещают за испорченный товар вернуть деньги, плюс подарить аналогичный. Если этого не произошло, можно обратиться за помощью, позвонив супервайзеру. Супервайзер за две недели ни разу не сняла трубку. Поэтому и тут мне пришлось отправляться в рейд по «Пятерочкам», чтобы выяснить, почему все-таки в магазинах этой сети в нашем городе ассортимент настолько скудный, что нередки пустующие полки. Про вонь, мух и бардак поверим менеджеру, что это и правда зависит от «хозяйки». Действительно, не будут же московские управленцы ездить по всем 4 000 магазинов с целью контроля чистоты? А вот ассортимент – это штука стратегическая, ей уделяется особое внимание на всех уровнях управления магазинами, как следует из слов Романа Черешнева.

Вот что я выяснила. При общем небольшом количестве поставщиков в березниковских «Пятерочках» крайне мало местной продукции. Скажем, нет «мясо-колбас» ближайшего к нам Соликамского мясокомбината, из краевых предприятий представлены мясокомбинаты Кунгура и Перми. Молочные продукты, в основном, из Нытвы и Перми (снова нет города-соседа). Что касается кондитерских изделий и полуфабрикатов, то здесь можно собрать все города России, но только не города нашего региона. В основном, хлеб везут из Перми, из Березников представлено всего четыре вида хлебобулочных изделий.

Ну, конечно, если те же булочки годны всего 12 часов, а на их доставку до березниковской «Пятерочки» уходит, скажем, три-четыре часа, еще часа два на прием-выкладку, то что достается покупателю? Правильно, товар с почти истекшим сроком годности.

О проблемах с поставкой продуктов охотно рассказывают местные производители, которые после прихода федеральных продуктовых сетей вынуждены сократить производство, не выдержав конкуренции с более крупными поставщиками, которых, как известно, эти сети магазинов приглашают не по степени удаленности от магазина, а по платежеспособности. От поставщиков они требуют плату за «входной билет», то есть за право на продажу своего продукта в этой сети. При этом требования, которые выдвигают розничные сети для производителей, местные производители называют «нереальными».

– Мы не стали сотрудничать с «Пятерочками», так как цены, по которым нам предлагают реализовать наш товар, ничтожно малы, мы бы стали работать себе же в убыток, – рассказывают в СПК «Северный», соликамском производителе молока и молочных продуктов.

– Тенденция сейчас такова, что местных производителей стали выдавливать с рынка. Еще в прошлом веке руководство района приказывало, и пусть только магазин попробовал бы не взять продукцию. А сейчас? Все отдано в частные руки, частник что хочет, то и делает. Да, некоторым производителям получается попасть в федеральные сети. Но они тогда уже сталкиваются с другой проблемой, чтобы обеспечить нужды всех магазинов – а это не меньше 150 тонн молока, им приходится ухитряться и перегонять, например, живое молоко в сухое, а потом разводить и продавать как натуральное, чтобы его в итоге хватило всем. Этот способ перегонки молока еще и самый экономный. А покупатели, покупая это, вряд ли понимают, какого качества молоко они в итоге пьют.

– Нам предлагают сдать продукт по крайне низкой цене (в итоге у нас наценка идет только 15%, а у них все 25%), и оплатить бонус – 10% от всего товарооборота в магазине, – объясняет Сергей Мельников, главный инженер ООО «Березниковский хлебокомбинат». – Горожане, которые ходят в «Пятерочки», а таких большинство, потому что и «Пятерочек» большинство, забыли, как должен выглядеть свежий хлеб. Он должен не крошиться, быть мягким. Если бы наш покупатель был искушенным и не ел все, что ему дают, то отношение магазинов к поставщикам изменилось бы. А когда покупатель согласен купить колбасу и молоко любого качества, не больно-то разбираясь в этом, ему и подсовывают за его же деньги некачественный товар.

ЗАСТУПИСЬ ЗА СЕБЯ САМ
Местные производители уверены, что, как следует из законов экономики, рынок, в том числе и продуктовый, завязан на покупателе, что, как и прежде, спрос рождает предложение, а не наоборот. Может быть, нам пора задуматься: чем же нас кормят столичные ритейлеры? И, подумав, заступиться за себя?

Заступиться за себя можно двумя способами.

Первый – революционный: перестать ходить в магазины, которые нас не устраивают, совсем перестать.

Второй – эволюционный: завалить корпорацию жалобами так, чтобы на самом «верху» обратили внимание на аховую ситуацию в далеком-далеком городе Березники. К примеру, та же «Пятерочка» имеет аккаунты в соцсетях (Фейсбук, ВКонтакте [4]). Есть форма обратной связи на сайте [5] «Пятерочки». При наличии поводов, можно направлять письменные жалобы и звонить в: Корпоративный центр X5 Retail Group в Москве 109 029, Москва, Средняя Калитниковская ул., д. 28, стр. 4. Тел.: 8 (495) 662-88-88, 789-95-95.

Уральский филиал (в т.ч. отвечает за Березники) 620 034 г. Екатеринбург, ул. Опалихинская, д. 27. Тел.: 8 (343) 253-58-85, доб. 54-021 – помощник директора Дивизиона (Диарова Кристина); доб. 54-165 – Управление развития (Лоцман Евгения).