Административный регламент устанавливает сроки и последовательность административных процедур и административных действий органа исполнительной власти, порядок взаимодействия между его структурными подразделениями и должностными лицами, а также взаимодействие органа исполнительной власти с физическими или юридическими лицами, иными органами государственной власти и местного самоуправления, а также учреждениями и организациями при исполнении государственной функции (предоставлении государственной услуги).
Административные регламенты Федеральной налоговой службы РФ
Исполнение государственной функции по бесплатному информированию налогоплательщиков
Методом «контрольной закупки» проверялось внедрение административного регламента исполнения государственной функции по бесплатному информированию налогоплательщиков, о действующих налогах и сборах, законодательстве, порядке исчисления и уплаты налогов и сборов, правах и обязанностях налогоплательщиков, а также представлению форм налоговых деклараций (расчетов) и разъяснению порядка их заполнения (утвержденного приказом Минфина РФ от 18.01.2008 № 9н).
Было проведено 2 эксперимента. Во всех случаях имела место быть частичная закупка регламентов. Субъектами закупки выступали физические лица.
Проверялись способы организации информирования об исполнении функции: предоставление информации с использованием средств телефонной связи (п. 29 регламента) и анализа информационных стендов на месте исполнения функции (п.76-80 административного регламента).
Оценивалось качество места исполнения государственной функции (п.16-20 административного регламента).
Получить результат функции полностью исследователям не удалось в обоих экспериментах.
При попытке дозвониться исследователь 7 раз набирал номер, который ему выдали в городской справочной «09» (29-04-90), на седьмой попытке трубку все-таки взяли, и, не представившись, перенаправили по другому телефону (29-04-56). По второму номеру сотрудник также не представился, но ответил на все вопросы исследователя. По пятибалльной шкале вежливости состоявшийся разговор был оценен исследователем на «четверку». Примечательно, что второй исследователь проделал аналогичную последовательность операций – позвонил в 09, получил такой же номер телефона (29-04-90), дозвонился по нему с первого раза и получил ответ на точно такой же вопрос, который задавал первый исследователь. Тем самым можно говорить об отсутствии единого стандарта телефонного консультирования. Предоставление или отказ в предоставлении необходимой информации остается целиком на личное усмотрение чиновника.
В случаях личного посещения инспекций ФНС было выявлено неполное соответствие информации на стендах п.78 регламента (часть информации отсутствовала). Как минимум из 15-ти обязательных к размещению пунктов, отсутствовали 7.
В тексте административного регламента слишком мало требований к местам исполнения госфункций. Невозможно оценить соответствие, только на уровне «комфортно-некомфортно». Однако некоторые значимые параметры стоит озвучить. Посещение инспекций ФНС показало, что здание практически не приспособлено для посещения инвалидами или родителями с коляской: «Никаких пандусов нет. После входной двери посетителей встречает широкая и крутая лестница, для лиц с ограниченной способностью в передвижении непреодолимая». Возле самого здания отсутствует парковка для машин. Несмотря на наличие стульев в помещении приема и одного дивана со столиком для заполнения документов, этого явно недостаточно. По оценкам одного из исследователей, во время его визита, людей было примерно в полтора раза больше, чем стульев.
Ни первому, ни второму исследователю не удалось обнаружить работающие туалеты и гардероб. Из-за отсутствия последнего, «все в очереди стоят в зимней одежде, из-за чего складывается ощущение духоты в помещении». Информационные таблички на дверях присутствуют в виде номера кабинета и названия отдела. Ни фамилий, ни должностей сотрудников на них нет.
Оценить качество взаимодействия сотрудников с гражданами, в ходе экспериментов не удалось, из-за слишком больших сроков ожидания в очереди на прием. Пункт 27 регламента предписывает, что максимальное время ожидания налогоплательщика (его представителя) в очереди составляет 30 минут. По оценкам исследователей (в ходе обоих экспериментов) для того, чтобы попасть на прием в кабинет №104 за консультацией им бы понадобилось отстоять минимум час-полтора в очереди, что они сочли для себя неприемлемым.
Как положительный момент, выявленный в процессе тестирования внедрения регламента, необходимо отметить электронное табло с бегущей строкой и «справочную кабинку» - стол сотрудника у которого посетители получают ответы на вопросы, к кому обратиться, бланки деклараций и заявлений и краткие справки по своим вопросам.
Межрайонная инспекция министерства по налогам и сборам России № 2 г. Березники
г. Березники Пермский край
4 марта 2009 г.
Ситуация описана гражданином города Березники.
4 марта 2009 года гражданин г. Березники, обратился за получением информации по земельному налогу в Межрайонную инспекцию Федеральной налоговой службы № 2 по Пермскому краю. Инспекция находится в городе Березники, по адресу: ул. Карла Маркса, 46. Указателей нет, но и трудностей с нахождением инспекции не возникло: здание располагается в центре города, остановки общественного транспорта – в пяти минутах ходьбы. Автопарковки у входа нет.
Инспекция занимает все здание; прием налогоплательщиков осуществляется на первом этаже. У входа вывеска с названием организации и временем работы. К входу ведет одна ступенька (довольно крутая), никаких пандусов для инвалидов нет. После входной двери посетителей встречает широкая и крутая лестница, для лиц с ограниченной способностью в передвижении непреодолимая. Никаких пандусов нет, что препятствует получению государственной услуги для граждан с ограниченной способностью в передвижении.
Внутри помещение производит приятное впечатление: высокие потолки («сталинская» застройка), современный ремонт, тепло, достаточно света и воздуха. Но гардероба и туалета для посетителей нет, поэтому посетители парятся в зимней одежде (что отнюдь не добавляет любви к налоговой службе) и не всем удается выстоять длинные очереди в отсутствие туалета. Если добавить к этому, что общественных туалетов нет и в пределах трех километров, и для отправления естественных надобностей нужно бежать домой, к знакомым или на работу, то это действительно становится проблемой. И если помещение производит впечатление комфортного, то это, скорее, комфорт для сотрудников, а не для посетителей.
Из табличек на кабинетах можно узнать только номер кабинета и то, производится ли здесь прием налогоплательщиков. (На большинстве кабинетов написано: «Прием налогоплательщиков не производится», обращаться разрешено только в два или три, на которых в дополнение к номеру значится: «Прием налогоплательщиков»). К этим дверям и тянутся очереди из граждан с нервными лицами. Никаких ФИО и указаний должностей сотрудников на кабинетах нет, предпочитающие оставаться анонимными сотрудники бейджиков не носят.
В конце коридора работает застекленное справочное окно, где анонимная женщина средних лет дает краткие консультации посетителям: в какой кабинет обратиться, как правильно заполнить бланк заявления, выдает бланки; одновременно отвечает по телефону на звонки. Делает она это, надо признать, четко, вежливо, быстро; только бейджика у нее нет, сама она при общении никак не представляется и не предлагает того же посетителям. Выстояв к этому окошечку двухминутную очередь, гражданин спросил, куда можно обратиться за консультацией по земельному налогу, и был направлен в кабинет № 104.
У кабинета № 104 в это время стояла очередь из 14 человек, 11 из которых стояли возле стены. За 15 минут, которые гражданин простоял в очереди, из кабинета вышли только двое. Оценив дальнейшие перспективы как очень утомительные (стоять в очереди минимум часа полтора, это в рабочее-то время, и жарко, и в туалет хочется), гражданин решил получить консультацию по телефону справочной службы ИФНС. Номер телефона узнала по «09»: 8 (3424) 29-04-90.
По телефону гражданин получила ответы практически на все свои вопросы (так как они были достаточно общими), только вот на вопрос о том, где можно прочитать о земельном налоге и каким законом он регулируется, гражданину было предложено прийти опять же в налоговую службу и «почитать на стенде у кабинета № 104». Сам разговор длился около трех минут и оставил приятное впечатление (вежливо, доступно, с желанием помочь). Единственное, что не вписывается в регламент – сотрудница не представилась (п.29 Регламента).
Общее впечатление: комфорт и доступность для граждан при получении государственной услуги по информированию налогоплательщиков в ИФНС № 2 не созданы, несмотря на то, что большая часть формальных требований регламента выполнены. Проще говоря, если придется обращаться в налоговую службу с конкретной проблемой, придется запастись терпением и временем около двух часов, причем в рабочее время.
Административные регламенты Федерального агентства кадастра объектов недвижимости
Предоставление заинтересованным лицам сведений государственного земельного кадастра.
Методом «контрольной закупки» проверялось внедрение Административного регламента исполнения Федеральным агентством кадастра объектов недвижимости государственной функции по «Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок» (утвержденного приказом Министерство экономического развития и торговли Российской Федерации от 26 июня 2007 года № 212).
Был проведен 1 эксперимент, в результате которого услуга была получена в полном объеме. Сценарием для обращения послужил запрос о порядке оформления земли в аренду и/или собственность.
Были выявлены следующие важные особенности исполнения требований административного регламента:
Соответствие места предоставления услуги стандарту комфортности: Исследователем было зафиксировано наличие указателей от остановки общественного транспорта до входа в учреждение, что сокращает время поисков. Возле здания расположена парковка для автомобилей. На вывеске при входе в здание указан режим работы учреждения. Однако отсутствует пандус и специальные ограждения, предписанные пунктом 2.5 административного регламента. Отчасти это компенсируется низким (пологим) входом, но внутренняя планировка не предусматривает возможности для инвалида подняться на второй этаж, где также происходит прием. В зале приема нет «столов для обслуживания инвалидов размещенных в стороне от входа с учетом беспрепятственного подъезда и поворота колясок». Кроме того, субъект закупки не смог обнаружить работающий гардероб. В остальном, серьезных нареканий к месту предоставления услуги со стороны исследователя зафиксировано не было.
Информирование о порядке предоставления услуги: в ходе эксперимента оценивался информационный стенд. Большая часть обязательной к размещению информации (пункт 2.1.7 регламента) присутствует за исключением, даты размещения, подписей руководителя (заместителя) Роснедвижимости, руководителя (заместителя) Управления, начальника Подразделения. Было отмечено, что размещенные на стенде материалы напечатаны большим шрифтом, что делает их доступными для слабовидящих людей.
При личном обращении исследователя к специалисту, у последней не оказалось личной информационной карточки (бейджа), предписанной пунктом 2.5. Ожидание в очереди составило всего 2-3 минуты. Сотрудник в спокойной манере, доступно ответил на все вопросы исследователя. В целом общение произвело положительное впечатление: 5 по пятибалльной шкале «вежливости». Время консультации заняло 5 минут.
Роснедвижимость, березниковский территориальный отдел
г. Березники Пермский край
4 марта 2009 г.
Ситуация описана гражданином города Березники.
4 марта 2009 года, в 11-00, гражданин обратился за получением государственной услуги по приему граждан в Кадастровое бюро города Березники. Учреждение находится по адресу: ул. О. Кошевого, дом 9а. Трудностей в нахождении учреждения не было, это недалеко от центра города. Это отдельное двухэтажное здание, с автопарковкой.
Сначала гражданин зашел в первый попавшийся кабинет на первом этаже и спросил, куда обратиться по поводу приобретения земельного участка. Его направили в кабинет № 8 на первом же этаже. Сначала клиент изучила стенд, находившийся рядом с кабинетом № 8 – узнал многое из того, что хотел узнать. Заглянул в кабинет – но все специалисты оказались заняты. Подождал 2 минуты, пока не вышла посетительница. Потом зашел, сев на стул к освободившемуся специалисту. Представился, поздоровался, получив в ответ приветствие и представление (к сожалению, забыл имя специалиста), изложил свои вопросы и получил исчерпывающие ответы. Бейджиков, к сожалению, не было ни на одном из принимающих посетителей специалистов.
Хочется отметить, что ответы были получены подробные, в доброжелательной атмосфере, чувствовалось желание помочь.
Текст: Центр гражданского анализа и независимых исследований "Грани"
Cсылки в статье:
[1] https://www.beriki.ru/lichnoe-mnenie