Административный регламент устанавливает сроки и последовательность административных процедур и административных действий органа исполнительной власти, порядок взаимодействия между его структурными подразделениями и должностными лицами, а также взаимодействие органа исполнительной власти с физическими или юридическими лицами, иными органами государственной власти и местного самоуправления, а также учреждениями и организациями при исполнении государственной функции (предоставлении государственной услуги).
Административные регламенты Федеральной службы по труду и занятости РФ.
Осуществление информирования о положении на рынке труда в субъекте Российской Федерации
Методом «контрольной закупки» проверялось внедрение Административного регламента предоставления государственной услуги по информированию о положении на рынке труда в субъекте Российской Федерации (утвержден приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 13 июня 2007 г. N 415).
Было проведено 3 эксперимента по получению государственной услуги. Во всех трех случаях результат был получен исследователями в виде информации о положении на рынке труда в субъекте РФ. Субъектами закупки выступали физические лица.
Эксперименты охватывали ключевые моменты при получении данной услуги:
• Проверялись способы организации информирования об услуге: предоставление информации получателям государственных услуг с использованием средств телефонной связи (п. 22.3 регламента) и анализа информационных стендов на месте получения услуги (п.23 административного регламента).
• Оценивалось качество места предоставления государственной услуги (п.39-42 административного регламента).
• Субъектами закупок оценивалось качество взаимодействия гражданина и органа исполнительной власти (последовательности действий при предоставлении государственной услуги при личном обращении получателя государственной услуги).
По результатам экспериментов были выявлены следующие расхождения сложившейся практики с требованиями административного регламента:
Несоблюдение требований информирования об услуге: При ответе на телефонный звонок сотрудник Центра занятости не представился. На вопрос о процедуре получения услуги, заявил, что необходимо «писать запрос на имя директора центра с просьбой предоставить необходимую информацию». Полученный ответ может свидетельствовать о незнании норм административного регламента, либо о сознательной дезинформации. На информационных стендах из 9-ти пунктов обязательных для размещения (пункт 23) отсутствовали три: адрес Интернет-сайта и электронной почты, порядок обжалования, процедуры предоставления государственной услуги.
Несоответствие места предоставления услуги стандарту комфортности: в результате экспериментов было зафиксировано нарушение требований к оборудованию мест предоставления государственной услуги (п. 39 регламента) - отсутствие пандусов и расширенных проходов, позволяющих обеспечить беспрепятственный доступ инвалидов, включая инвалидов, использующих кресла-коляски на входе и выходе из помещений, а также мест для парковки автотранспортных средств. В помещении не было работающего гардероба, что предписывается пунктом 41 регламента. Наличие туалетов было зафиксировано, однако, как выяснилось в ходе одного из экспериментов, для посетителей они не предназначены, пользоваться ими может лишь персонал. Кабинеты сотрудников оснащены настенными вывесками, но не на всех указаны ФИО сотрудников (только должности и номера кабинетов).
Неинформированность сотрудников центра занятости о требованиях, содержащихся в административном регламенте, особенно это касается условий предоставления услуги: в частности в ходе одного из экспериментов, исследователю предоставили лишь часть запрашиваемых данных (информация о количестве безработных женщин), сославшись на то, что предоставить полную статистику по рынку труда, они не имеют права. Мотивировка была примерно следующей: «У нас есть указание сверху», что является грубым нарушением пунктов 6 и 9 административного регламента, определяющих свободный и общедоступный характер информации о рынке труда, а также устанавливающих обязанность работников центров занятости населения обеспечивать свободный доступ получателей государственной услуги к указанной информации. Кроме того, с исследователя потребовали объяснения причин запроса на данную услугу. В двух случаях из трех, у сотрудника не было личной информационной карточки (бейджа), предписанной пунктом 38.
Со сроками предоставления услуги возникли трудности у одного из исследователей: «Больше часа пришлось ждать из-за неверно указанного времени приема, как по телефону, так и на вывеске здания». Была выявлена фактическая дискриминированность работающих лиц, с точки зрения графика работы (с 8 до 17 ч согласно вывеске). В одном случае был превышен лимит времени, отведенный регламентом для консультации: пункт 44 устанавливает максимально допустимое время ответа работника на вопросы получателя государственной услуги не более 10 минут. Консультация же проводилась в течение 15-20 минут.
Как, несомненно, положительный момент, выявленный в процессе тестирования регламента, необходимо отметить высокие оценки исследователей сотрудникам центра занятости: все трое поставили пятерки по 5-ти бальной шкале «вежливость, понятность». В одном случае, исследователя помимо запрашиваемой информации, снабдили разнообразными раздаточными материалами – информационными буклетами и брошюрами.
Центр занятости населения г. Березники
г. Березники Пермский край
6 март 2009 г.
Административный регламент предоставления государственной услуги по информированию о положении на рынке труда в субъекте Российской Федерации (Приказ Минздравсоцразвития России от 13 июня 2007г. № 415).
Ситуация описана гражданином города Березники.
Житель города Березники, инвалид 2-й группы, историк по образованию, 38 лет, желающий сменить место работы, пришел в ЦЗН с целью получить информацию о ситуации на рынке труда и возможностях переобучения, если это окажется необходимым. Так как организация располагалась в одном районе с домом этого гражданина, добрался он пешком. Вообще можно отметить, что ЦЗН находится в удобном месте, в отдельном здании и найти его проблем не составляет. Вблизи есть 4 остановки общественного транспорта, можно добраться из разных концов города. Здание, в котором расположена организация, изнутри и снаружи производит приятное впечатление - новое, чистое, светлое. Что не понравилось гражданину, так это график работы.
Во-первых он оказался неудобен для работающих граждан (с 8 до 17 ч согласно вывески).
Во-вторых произошла накладка, т. к организация с 10 марта 2009 года официально переходит на новый график и будет работать с 9 ч., но фактически на момент контрольной закупки, уже работала с 9:00, а не с 8:00. Гражданину это было крайне не удобно, т. к в 9:00 ему необходимо было быть на остановке, чтобы уехать на работу. Пришлось прийти еще раз, в пятницу, когда у гражданина на работе выходной. Неудобным оказалось и отсутствие гардероба. Пришлось час сидеть в помещении в зимней одежде. За исключением этих моментов остался доволен, как количеством и качеством полученной информации, так и хорошим отношением персонала. Если и возникали незначительные проблемы, то они компенсировались положительными моментами.
Осуществление содействия гражданам в поиске подходящей работы, а работодателям в подборе необходимых работников.
Методом «контрольной закупки» проверялось внедрение Административного регламента Федеральной службы по труду и занятости по предоставлению государственной услуги содействия гражданам в поиске подходящей работы, а работодателям в подборе необходимых работников (утвержден приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 3 июля 2006 г. N 513).
Было проведено 2 эксперимента по получению информации о порядке предоставления государственной услуги (частичные закупки), субъектами которых выступали физические лица, в качестве соискателей ищущих работу.
Эксперименты охватывали ключевые моменты при получении данной услуги:
• Проверялись способы организации информирования об услуге: предоставление информации получателям государственных услуг с использованием информационных стендов (п.14 административного регламента).
• Оценивалось качество места предоставления государственной услуги (п.42-46 административного регламента).
• Субъектами закупок оценивалось качество взаимодействия с органом исполнительной власти (последовательность действий при предоставлении государственной услуги).
Были выявлены следующие расхождения с требованиями регламента:
Несоблюдение требований информирования об услуге: большинство пунктов, обязательных к размещению на информационных стендах (пункт 14) наличествуют, за исключением рекомендаций по самостоятельному составлению резюме и информации о проведении мероприятий, направленных на оказание содействия гражданам в поиске подходящей работы.
Несоответствие места предоставления услуги стандарту комфортности: отсутствие пандусов и расширенных проходов, позволяющих обеспечить беспрепятственный доступ инвалидов (пункт 42); неработающие гардероб и туалет, последний доступен только дл сотрудников (пункт 45). Кабинеты сотрудников оснащены информационными табличками, но не на всех указаны ФИО сотрудников (только должности и номера кабинетов).
Оценки вежливости сотрудников центра занятости разошлись: в одном случае 3, в другом 5 по пятибалльной шкале, где 1 – хам, а 5 – очень вежливый сотрудник. В одном случае у сотрудника центра отсутствовала личная информационная карточка (бейдж), притом, что во втором эксперименте, у другого сотрудника она была.
Была выявлена фактическая дискриминированность работающих лиц, с точки зрения графика работы (с 8 до 17 ч согласно вывеске). Гипотетически услуга с посещением центра занятости затруднена для граждан со специальными потребностями, поскольку центр занятости не оборудован пандусами и иными специальными сервисами.
Превышения каких-либо лимитов времени в ходе обоих экспериментов зафиксировано не было.
Как положительный момент, выявленный в процессе тестирования регламента, можно отметить полную информированность сотрудников о данной услуге. На все заданные вопросы, исследователи получили исчерпывающие ответы, что свидетельствует о востребованности услуги и массовом характере ее получения.
Предоставление государственной услуги по организации профессиональной ориентации граждан в целях выбора сферы деятельности (профессии), трудоустройства, профессионального обучения
Методом «контрольной закупки» проверялось внедрение Административного регламента предоставления государственной услуги по организации профессиональной ориентации граждан в целях выбора сферы деятельности (профессии), трудоустройства, профессионального обучения (утвержден приказом Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 1 ноября 2007 г. N 680).
Было проведено 3 эксперимента. Во всех случаях имела место быть полная закупка регламентов. Субъектами закупки выступали физические лица.
Эксперименты охватывали ключевые моменты при получении данной услуги:
• Проверялись способы организации информирования об услуге: предоставление информации с использованием информационных стендов на месте получения услуги (п.23 административного регламента).
• Оценивалось качество места предоставления государственной услуги (п.47-52 административного регламента).
• Субъектами закупок оценивалось качество взаимодействия гражданина и органа исполнительной власти (последовательности действий при предоставлении государственной услуги п.53 – 78 регламента).
В процессе закупки удалось получить государственную услугу в соответствии с требованиями административного регламента с небольшими нарушениями в 2-х случаях. В одном случае, во время оказания услуги вышел из строя рабочий компьютер, и специалист вынужден был прекратить процедуру.
Были выявлены следующие расхождения с требованиями регламента:
Несоблюдение требований информирования об услуге: в ходе эксперимента в помещении центра занятости оценивался информационный стенд. Большая часть обязательной к размещению информации (пункт 23 регламента) присутствует за исключением, образцов заполнения бланка заявления-анкеты получателя государственной услуги и перечня специальностей, видов трудовой деятельности, пользующихся спросом на рынке труда. В одном из экспериментов было зафиксировано расхождение с информацией полученной по телефону и реальной практикой. По телефону исследователю заявили, что прием ведется с 8-ми утра, но оказалось, что с 10 марта учреждение переходит на новый график работы с 9 утра (официально), а неофициально уже на 6-ое марта ведомство работало по-новому, поэтому целый час исследователю пришлось ждать начала приема.
Несоответствие места предоставления услуги стандарту комфортности: в результате экспериментов было зафиксировано нарушение требований к оборудованию мест предоставления государственной услуги (п. 47 регламента) - отсутствие пандусов и расширенных проходов, позволяющих обеспечить беспрепятственный доступ инвалидов, включая инвалидов, использующих кресла-коляски на входе и выходе из помещений, а также мест для парковки автотранспортных средств. В помещении не было работающего гардероба, что предписывается пунктом 50 регламента. Наличие туалетов было зафиксировано, однако, как выяснилось в ходе одного из экспериментов, для посетителей они не предназначены, пользоваться ими может лишь персонал. Кабинеты сотрудников оснащены настенными вывесками, но не на всех указаны ФИО сотрудников (только должности и номера кабинетов).
Те или иные нарушения во взаимодействии с должностными лицами были обнаружены во всех 3-х случаях: В одном случае исследователю не предложили пройти тестирование (анкетирование) по определенной методике профессиональной ориентации, а провели устную консультацию-собеседование. Во всех трех случаях, исследователям было отказано в ознакомлении с видеофильмами и (или) аудиозаписями, содержащими информацию о выбранных гражданином направлениях профессиональной деятельности, в одном случае такое решение мотивировали тем, что «демонстрация фильмов производится только для организованных групп», что противоречит пункту 68 регламента, определяющего индивидуальный характер данной процедуры.
В целом общение произвело на исследователей положительное впечатление: на 4-5 по 5-ти бальной шкале «вежливость, понятность». У всех сотрудников были личные идентификационные карточки (бейджи). Время консультаций варьировалось от 10 до 30 минут, что укладывается в отведенные 60 минут пунктом 36 регламента.
Фактическая дискриминированность отдельных групп получателей услуги в процессе тестирования выявлена не была. Гипотетически услуга с посещением центра занятости затруднена для граждан со специальными потребностями, поскольку центр пандусами и иными специальными сервисами не оборудован и для работающих лиц, с точки зрения графика работы (с 8 до 17 ч согласно вывеске).
Как положительный момент, выявленный в процессе тестирования внедрения регламента, необходимо отметить отзыв одного из исследователей в целом об эксперименте: «Сотрудники очень доброжелательны, честно исполняют свою работу, очередей нет, есть возможность записаться заранее, в общем, создалось очень благоприятное впечатление о работе органа».
Центр занятости населения г. Березники
г. Березники Пермский край
3-4 март 2009 г.
Административный регламент предоставления государственной услуги по организации профессиональной ориентации граждан в целях выбора сферы деятельности (профессии), трудоустройства, профессионального обучения (Утвержден Приказом Минздравсоцразвития России от 1 ноября 2007 г. N 680)
Ситуация описана двумя гражданками города Березники.
3 и 4 марта, гражданки города Березники совершали анонимную закупку государственной услуги по профессиональной ориентации граждан.
Центр занятости населения в Березниках находится на улице Мира. Это современное красивое трехэтажное здание, известное в городе, найти его труда не составляет, рядом – остановки общественного транспорта.
Широкий стеклянный вход, широкая удобная лестница, есть пандусы для инвалидов. Светлое помещение. Девушки спросили сотрудника (уборщицу), куда им обратиться на тему профориентации. (То, что нужную информацию можно было найти и на стендах, – больших, ярких, красочных, – девушки отметили позже). Граждан послали на второй этаж в 209 кабинет, а оттуда послали в кабинет № 211, который и оказался требуемым. Но на часах было уже 16-45 (время работы учреждения – до 17-00), поэтому девушек вежливо попросили прийти на другой день, назначив удобное для них время и попросив принести с собой документы, удостоверяющие личность. Следует отметить, что сотрудница в кабинете № 211 представилась девушкам, но те от волнения сразу же забыли ее имя.
4 марта гражданки города Березники пришли в кабинет № 211 к назначенному времени – к 15-30. Поздоровавшись, сотрудница предложила им раздеться и спросила, кто первый будет проходить специальный тест на профориентацию. Пока одна гражданка проходила тесты, второй предложили заполнить заявление на предоставление услуги, при этом было необходимо предъявить документ, подтверждающий личность. Потом они поменялись. После получения результатов сотрудница распечатал результаты, объяснила, что они означают, к чему есть предрасположенность у каждой из девушек, показала профессиограммы и предложила описание курсов повышения переквалификации и переподготовки.
Все было сделано вежливо, четко, доброжелательно, максимально быстро. Девушкам помогли результаты тестов в определении профессии (убедились, что выбрали правильно), им было предложено прийти после завершения образования для возможностей трудоустройства.
Общее впечатление очень положительное.
Текст: Центр гражданского анализа и независимых исследований "Грани"
Cсылки в статье:
[1] https://www.beriki.ru/lichnoe-mnenie