Новый уровень ИТ-сервиса "Уралкалия"

Текст: Наталья Усанина

В «Уралкалии» реализуется проект по созданию Service Desk – новой системы управления ИТ-процессами компании и мониторинга её ИТ-инфраструктуры. Сервис призван повысить эффективность оказания услуг и упростить взаимодействие пользователей корпоративной сети со специалистами дочернего предприятия «Сателлит-Сервис».

Что мы обычно делаем при сбое в работе компьютера или если, к примеру, нужно установить программное обеспечение? Конечно же, звоним в Help Desk – «скорую ИТ -помощь» – и ждём, когда сотрудники «Сателлит-Сервиса» решат проблему.

«От качества взаимодействия пользователя и службы поддержки зависит протекание бизнес-процессов в компании, – говорит директор по информационным технологиям Павел Вахнин. – Чтобы улучшить это взаимодействие, решено модернизировать службу Help Desk, создать новую, более полную и удобную систему управления ИТ -процессами компании и мониторинга её ИТ -инфраструктуры».

По замыслу авторов проекта, процессы поддержки и предоставления услуг будут автоматизированы, что повысит их быстродействие и качество. Кроме того, новая система Service Desk обеспечит централизованное удалённое управление ресурсами ИТ -инфраструктуры. А значит, у пользователей будет меньше сбоев и проблем при использовании компьютерной техники и предоставлении ИТ -услуг.

Прежде чем внедрять в компании Service Desk, специалисты ИТ-направления «Уралкалия» вместе с подрядной компанией «Прайм Групп» провели подготовку. На первом э тапе была проанализирована текущая ситуация – как сегодня предоставляются ИТ -услуги в компании. Основным методом исследования стало выборочное интервьюирование сотрудников «Уралкалия» и «Сателлит-Сервиса». На основании полученных данных специалисты оценили сильные и слабые места и разработали техническое задание на создание новой системы.

Помимо этого, были проведены тренинги и семинары для ключевых сотрудников «Сателлит-Сервиса» и дирекции по информационным технологиям «Уралкалия». Впереди – поэтапное выполнение техзадания, разработка нормативных документов и обучение пользователей. Параллельно будет осуществляться модернизация инфраструктуры.

«От внедрения Service Desk выиграют все: пользователи, ИТ –специалисты и бизнес в целом, – отмечает главный специалист по развитию информационных технологий Марина Шумкова. – ИТ -услуги станут более прозрачными для пользователей, у каждого сотрудника будет чёткое понимание: куда, к кому обращаться, как формулировать требования, чтобы услуга была предоставлена качественно и в срок. Подать заявку можно будет на корпоративном портале: выбрать из справочника нужную услугу, нажать кнопку «отправить», и заявка поступит непосредственно исполнителю».

Помимо этого, в новой системе появится полезная опция – база знаний по наиболее частым обращениям в службу поддержки, которая позволит пользователям самостоятельно решать некоторые проблемы. Запуск системы в работу запланирован на лето 2015 года.