Мастер-класс для революционеров в ЖКХ

Руководители березниковских управляющих компаний и ТСЖ приняли участие в мастер-классе по теме «Дизайн услуг и сервиса в коммунальной среде».

О скрытых ресурсах, новых возможностях и маркетинговых технологиях, позволяющих вывести отрасль ЖКХ из тупика, руководителям березниковских УК и ТСЖ рассказал Роман Золин, бизнесмен, председатель совета директоров коммунального холдинга «Система Город», управляющий партнер международной консалтинговой компании Service Design Agency.

На примерах из собственного опыта работы в роли руководителя управляющей компании он объяснил, как эта компания за кратчайший срок стала одной из наиболее успешных на рынке жилищно-коммунальных услуг Великого Новгорода. В марте 2011 года, когда компания «Система Город» начала работать, в ее управлении было 14 многоквартирных домов общей площадью 37 000 кв.м, а в сентябре того же года в ее управлении находилось уже 250 домов площадью в миллион квадратных метров (20% коммунального рынка города). Рентабельность компании выросла с 5 до 24%. Сегодня в ООО «Система Город» входит около 20 УК, которыми она профессионально управляет.

Кроме этого, участники мастер-класса получили представление о значении брендинга и дизайна услуг и сервиса в ЖКХ.

– Главная проблема в том, что абсолютно у всех участников рынка, и у жильцов, и у коммунальщиков, и у государства, нет доверия друг к другу, – говорит Роман Золин. – Из-за того что государство уже 20 лет проводит реформу ЖКХ и до сих пор не может сказать людям, когда и чем она закончится, образовался вакуум в ожиданиях общества. На этом фоне любая компания, которая предложит выход из сложившейся ситуации, начнет предоставлять качественные услуги, сможет изменить правила игры во всей отрасли. Есть ресурсы, применение которых перевернет представление людей о качестве услуг ЖКХ. В первую очередь сервисный дизайн.

Сервисный дизайн – это инновационные методы создания услуг и управления впечатлениями потребителей, которые возникают у них при соприкосновении с брендами, компаниями, продуктами, услугами, персоналом. Процесс сервисного дизайна включает в себя массу аспектов: менеджмент, маркетинг, дизайн физических объектов и поведения персонала и другое. По убеждению господина Золина, чтобы этот метод начал работать, необходимо сформулировать сервисную стратегию управляющей компании, найти зоны роста и развития. Чтобы уровень российского ЖКХ дорос до европейского, надо создавать управляющие компании нового времени – эффективные, гибкие и комфортные для жителей, с максимально прозрачными процессами, понятными стандартами предоставления услуг и справедливыми тарифами.

Например, максимально возможную финансовую прозрачность, когда потребители услуг ЖКХ понимают, за что они заплатили или за что должны платить, с точностью до копейки, ООО «Система Город» обеспечивает с помощью отчетности для собственников в режиме реального времени, так, как у операторов связи. Человек получает биллинговый отчет в течение 10 минут в офисе управляющей компании или через личный кабинет в сети Интернет, а не через 20 дней. А прием, обработка и контроль выполнения заявок жильцов происходит в системе Customer Relationship Management с уведомлением о процессе исполнения заявки и ее стоимости по SMS или телефону. Все заявки поступают и обрабатываются в едином контактном центре, разговоры сотрудников с клиентами записываются и анализируются сервисной службой.

В общем, успех полностью зависит от амбиций собственников и профессионализма сотрудников управляющих компаний, от их желания работать по-новому, стать «революционерами» в сфере ЖКУ.

Юрий Вагин, председатель ТСЖ «Петрищево»: «Информация, полученная здесь, интересна и важна. Причем это не просто теоретические выкладки «кабинетных» реформаторов ЖКХ, а история успеха, опыт, проверенный в реальных условиях. Великий Новгород по размерам не намного отличается от Березников, и то, что новые технологии, о которых мы узнали, эффективно работают там, значит, что и у нас они вполне применимы».

Наталья Малишевская, заведующая сектором координации и методологии управления городского хозяйства администрации г. Березники: «Этот семинар суперархиважный! Он демонстрирует потенциальные возможности управленческой деятельности в сфере ЖКХ. Нам наглядно раскрыли механизмы, как упрочить положение управляющих организаций на этом рынке, отношения с собственниками, понять, что такое услуга управления, какие стандарты к ней применять. Наши руководители управляющих компаний и ТСЖ убедились, что есть, куда расти, что надо учиться мыслить глобально, искать скрытые ресурсы и возможности, а главное, заниматься стратегическим планированием. Это требование сегодняшнего дня».