На каждый сервис есть свой Гракон

Гракон – это Гражданский контроль. Тот самый, который сам по себе проблем не решает, но создает условия для решения многих проблем в тех сферах, где рядовой гражданин соприкасается, так или иначе, с властью. И впервые в Березниках прошла акция гражданского контроля – контрольные закупки услуг, которые предоставляются в государственных учреждениях города.

Помните, в старом фильме «Берегись автомобиля» Деточкин с Подберезкиным заказали пива в кафе, а заведующий перепугался, что это «контрольная закупка»? И предполагаемым ревизорам тайно подлили водки в пиво, чтоб «не копались»? Наверное, подобное этому подозрение посетило наших местных чиновников, когда заезжие пермские гости – правозащитники и общественники – пригласили их на круглый стол со странным названием «Качество властных сервисов в Березниках: карта проблем». Иначе чем объяснить такой кворум (собрались все крупные чиновники муниципалитета, депутаты, начальники некоторых городских подразделений региональных министерств) и такое напряженное внимание, с которым слушали ведущих круглый стол Светлану Маковецкую, директора Центра ГРАНИ, и ее сотрудника, кандидата наук Константина Сулимова?

Конечно, непривычен уже сам термин: «властный сервис». Дело в том, что реформа государственного и муниципального управления, которая идет в стране уже четвертый год, предполагает именно такую философию: исполнительная власть должна предоставлять населению определенный набор услуг, причем качество этих услуг (скажем, регистрация автомобиля или консультация по поводу детских пособий) должно быть стандартным в любом учреждении органа государственной власти, хоть в Вятке, хоть в Магадане. То есть независимо от того, злой человек или добрый сидит в кабинете, он обязан выполнить определенный набор действий, обеспечить минимальный комфорт для посетителя. И потому на большинство государственных услуг разработаны и утверждены административные регламенты, то есть обязательные требования и условия, которые должны соблюдаться при оказании этих услуг.

А как проверить, соблюдаются эти регламенты или нет? Еще в прошлом году Минэкономразвития в 60-ти регионах начало большой проект по проверке административных регламентов с помощью «контрольных закупок». Контрольная закупка – это анонимное прохождение административной процедуры с целью получения государственной услуги. Подключили общественные организации, граждане совершили более 700 таких «закупок». С предоставленными по результатам материалами сейчас разбирается правительственная комиссия по административной реформе. А сами «закупки» стали еще одним инструментом гражданского контроля, эффективным средством влияния граждан на власть.

Часть таких регламентов – в органах государственной и региональной власти – Центре занятости населения, налоговой инспекции, соцзащите, ГИБДД, кадастровой палате, – проверили в Березниках. Всего 9 регламентов – немного, но и это уже позволило говорить о выявленных «слабых местах», точках неблагополучия.

БЕЗ ТУАЛЕТА ОЧЕРЕДЬ НЕ ВЫСТОЯТЬ
Исследования, сделанные на основе походов по присутственным местам города березниковских граждан-добровольцев и нескольких пермяков в первую неделю марта, позволили сотрудникам Центра ГРАНИ указать на следующие огрехи: почти нигде нет пандусов на входе и внутри помещения, не работают для посетителей туалеты и гардеробы, время получения услуги (стояние в очереди) – больше положенных 20-30 минут, нет автопарковок, что ограничивает возможность получения услуги для некоторых граждан. Выявлены и прямые нарушения: например, при регистрации по месту жительства у гражданина потребовали предоставить военный билет или приписное свидетельство, что противоречит и регламенту, и решению Конституционного суда по этому поводу.

Почти ни у одного чиновника нет бейджей (именных табличек), при общении и в телефонном разговоре они не представляются, а это значит, что и спросить потом, в случае неправильной информации или отказа в услуге, как бы и некого. Кажется, мелочь – бейджик, а речь идет о такой важной вещи, как персональная ответственность должностного лица.

ПАКЕТ ГОСТЕПРИИМСТВА
– Мы не только проверяли регламенты, мы попытались оценить и вещи, на которые не существует четких стандартов и нормативов, но которые влияют на комфортность нахождения в городе самих горожан и приезжих, – рассказывал нашим чиновникам Константин Сулимов. – Один из сценариев, который мы поставили – «пакет гостеприимства», то есть насколько комфортно может себя чувствовать человек, который приезжает в ваш город, и как он, собственно говоря, будет его воспринимать. Итак, выходит человек на автовокзале города Березники. Что ему может потребоваться? Карта города, буфет, туалет, банкомат, пандусы… Ничего этого на вашем автовокзале нет. Про карту города нашему человеку на автовокзале сказали, что ее и в природе не существует. Правда, потом, в гостинице, он ее нашел, она продается. Но почему ее нет на автовокзале? Конечно, рядом с автовокзалом у вас есть железнодорожный вокзал, в котором почти все это есть, но не все знают об этом. Но вокзал же сегодня не функционирует. А как приезжий человек должен понять, что ему надо на самом деле в соседнее здание?

Далее. Поселяется человек в центральной гостинице. Для современного человека актуально искать там интернет, принтер, сканер, но такие услуги в гостинице не предоставляются. Он может найти доступ к интернету, допустим, на почте или в библиотеке, но информации о том, где он может его найти – тоже нет! Понятно, что муниципалитет этим сейчас как бы не руководит. Но ваша ответственность за свой город может заключаться и в том, чтобы стимулировать, да и заставлять временами делать такие вещи…

ЗАТО ВСЕ ВЕЖЛИВЫЕ
– Нам ведь есть с чем сравнивать, мы можем приблизительно сказать, как Березники по контрольным закупкам смотрятся на фоне других российских городов, – рассказывает Светлана Маковецкая. – Есть вещи, которые примерно те же, что и везде. Но почти все участники закупок отметили, что с ними обращались вежливо, доброжелательно. Это совершенно редкая вещь, встречающаяся в контрольных закупках. Даже если у граждан запросили дополнительные документы, разговаривали с ними вежливо. Еще одна редкость: у вас все-таки есть место, где присутствуют личные бейджи (нагрудные карточки с указанием ФИО и должности) сотрудников – это в березниковском Центре занятости населения. У нас в Перми все служащие были безымянными. Это означает, что у вас есть хороший опыт.

ВИРТУАЛЬНЫЙ ПОРТРЕТ ГОРОДА
Центр гражданского анализа и независимых исследований предоставил и результаты исследования официального интернет-сайта администрации Березников. По мнению исследователей, примерно половина рубрик устарели, выбор и размещение информации носит произвольный характер, обратная связь (интернет-приемная главы) крайне формализована, что не слишком-то работает на имидж города. Исследователи посоветовали «гуманизировать» ресурс, сделать его более удобным для пользователей и более приятным, что ли. Хотя бы фотографией города украсить…

Глава города Андрей Мотовилов: «Сложно спорить, сложно опровергать те вещи, которые были сказаны. Понятно, что большая часть контрольных закупок касалась государственных структур. Но мы тоже должны нести долю ответственности за организации, расположенные на территории нашего города. Со многим мы согласны. Например, сайт… Мы все это знаем. Более того, сейчас идет работа, чтобы запустить новый сайт, с другим наполнением. Но какие-то вещи, которые тут высказывались, не учтены в работе над новым проектом. Кроме того, сейчас идет переговорный процесс по поводу адреса сайта, хотим его поменять.

Милиция общественной безопасности, в структуру которой входит ГИБДД, содержится за счет местного бюджета, так что большая часть ответственности наша. Сейчас идет процесс поиска помещения для этой организации, чтобы обеспечить человеческие условия, скажем так. В ближайшем году этот вопрос решится. Участие муниципалитета я вижу в том, чтобы все оценить, взвесить и сделать правильные выводы на основании предоставленной информации. Понятно, что такой процесс – дальнейшего гражданского контроля и корректировки по его результатам – может длиться до бесконечности. Но целью является удовлетворенность жителей, граждан города».

Текст: Галина Гусева, березниковская независимая газета “Неделя.RU” [3]
Фото: Вадим Белов