Даунситинг

Все-таки легко рассуждать о кризисе, когда он тебя не касается. А вот когда у тебя нет денег на еду, не на что купить сигарет и через день отключат за неуплату мобильный телефон – сразу же понимаешь, что такое банковский кризис воочию. Автор этих строк испытал на себе банковский кризис в минувшую субботу, в 21.49. Изучить его «методом погружения» мне помогли специалисты Ситибанка.

Дело в том, что все пользователи банковских услуг в России делятся на две разновидности – «продвинутые» и «непродвинутые». Продвинутые читают деловую прессу, с серьезным видом выслушивают речи финансовых чиновников и банкиром, потом… подходят к банкомату и, едва их счет пополнился очередным поступлением, снимают все подчистую. Непродвинутые на полном серьезе считают, что деньги должны лежать в банке, а расплачиваться везде предпочтительнее картой, а не наличными, потому что это удобно (?), выгодно (?!) и безопасно (?!!!).

Я – непродвинутый. За что и наказан.

Итак. Суббота, вечер, Москва, люксовый супермаркет «Алые паруса». При попытке расплатиться картой Ситибанка на экране ПОС-терминала появляется некая надпись, которая заставила кассиршу вздрогнуть и срочно вызвать какую-то даму чином постарше (очевидно, старшего кассира). Дама, видимо, прежде работала надзирателем в женской тюрьме, потому что без всякий извинений суровым и безаппеляционным тоном заявляет: «У вас с картой форс-мажор. Я у вас ее изымаю». В глазах светится торжество лакея и классовая ненависть к покупателю, понабравшему, понимаешь, икры, дорогих сыров-колбас, устриц и всяких деликатесов.

Минут пять проходит в пререканиях. Я заявляю суровой даме, что не собираюсь отдавать ей СВОЮ банковскую карту. Она ссылается на некую неведомую «ИНСТРУКЦИЮ». Я пытаюсь объяснить, что меня мало волнуют инструкции супермаркета, которые вряд ли имеют силу закона для всех граждан России. Дама поясняет, что карту мне не отдаст, потому что она, наверное, мною украдена. Я предлагаю дать мне карту хотя бы на минуту, дабы я мог позвонить в службу Ситибанка и узнать в чем проблема (для этого вслед за телефонным номером Ситифона нужно ввести номер самой карты). Дама наотрез отказывается, а дорогу к выходу ненавязчиво перекрывает охранник супермаркета. Градус общения накаляется до максимума.

В этой ситуации, типичной для московской торговли, есть только два рациональных способа разрешения проблемы. Оба хорошо представлены в кинематографе.

Первый способ (кстати, наиболее оптимальный с точки зрения интересов вашей нервной системы) неплохо смоделирован в голливудском фильме «Догма»: надо с шутками и прибаутками неспешно и со вкусом перестрелять персонал, а потом вчинить компании иск на миллион долларов за причинение вам морального дискомфорта.

Второй способ немного попроще (хорошо представлен в российском фильме «Джентльмены удачи»). Надо просто перейти на более понятные нашему человеку средства коммуникации.

Ввиду отсутствия необходимого инструментария использую второй метод: «Слышь ты, дура гребанная, позови кого постарше и поумнее, а сама отвянь, гнида». На лице суровой дамы появляется примерно то же выражение, что и у подельников Доцента («Редиска, сосиска, Навуходоносор, петух гамбургский!» - «Так бы и сказал…»). Она перестает спорить и мигом вызывает кого-то из менеджеров «Алых парусов». Появляется совершенно адекватная и вежливая дама. За пять минут мы с ней выясняем три момента.

Первый: оказывается, я постоянный клиент супермаркета, в среднем в год оставляю в нем около 12 тысяч долларов, являюсь обладателем недешевой дисконтной карты, некоторые кассиры помнят меня в лицо или видели по ТВ. И хотя бы поэтому заламывать мне руки и тащить в околоток смысла нет. Второй: если, действительно, действовать по инструкции (правда, не магазина, а некоего Центробанка), то в случае сомнений кассир должен попросить у клиента паспорт, а не хватать его карту и пытаться отволочь ее в неизвестном направлении. Третий: оказывается (вот открытие!), можно вместе обратиться в банк и выяснить, в чем проблема. На этом «магазинная» часть истории завершается и начинается ее «банковская» часть.

Набираю свой лого и пароль в системе интернет-банкинга Ситибанка. Аккаунт заблокирован. Звоню в Ситифон, введя для соединения с оператором номер своей карты. Автоответчик сообщает: «ваша карта заблокирована». Подход гениальный: глухо как в танке.

Наконец, дозваниваемся до живого оператора Ситибанка. Который сообщает: так как январь – последний месяц действия моей карты и заказан выпуск новой, то моя старая карта заблокирована, а новую я могу получить через неделю. Оператор, судя по голосу, искренне не понимает, чем клиент столь же искренне взволнован.

А клиент (то бишь я) взволнован сущими пустяками.

Пустяк первый – если это обычный плановый перевыпуск карты, то какого же хре… черта на ПОС-терминал приходит сигнал, абсолютно идентичный случаю кражи карты? Я, разумеется, не специалист, но почему-то думал, что перевыпускать банковские карты и воровать их – это две большие разницы.

Пустяк второй - три года назад я просил банк подключить мне услугу СМС-оповещений. Предполагая, что это означает, что банк будет мне прислать СМС-сообщения обо всех действиях, связанных с моим счетом. Как выяснилось, сказалась моя «непродвинутость». Пока у меня был кредит в Ситибанке, банк мне исправно слал СМС-«напоминалки» о платежах. А вот о блокировке карты он меня извещать, видимо, не нанимался. Хотя (говорят!) есть банки, которые под СМС-оповещением имеют в виду все извещения, а не только те, которые выгодны банку.

И, наконец, пустяк третий – буквально за несколько часов до этой истории я звонил в Ситифон, попросил выпустить новую карту и уточнил, до какого числа действует старая. Вежливый клерк уточнил, что старая карта действует до 31 января 2009 года, я могу не волноваться и продолжать пользоваться ей до получения новой.

Что делает нормальный, видавший виды российский человек в такой ситуации? Бегом бежит к ближайшему банкомату и обналичивает со своего счета все до копейки. Что делает идиот (в данном случае – автор этих строк)? Идиот на полном серьезе верит услышанному и остается на несколько дней без копейки в кармане…

Для полноты ощущений выясняется еще одна «деталь». Оказывается, новая карта на мое имя УЖЕ выпущена и отправлена… по старому адресу моего офиса. Об изменении которого я (в полном соответствии с требованиями банка) сообщал два года назад в тот же Ситифон. Не знаю, кто сидит ныне в том офисе. Знаю только (по прошлому опыту), что пакет с картой курьеры Ситибанка вручают не лично в руки, а оставляют коллегам с просьбой «передать». Кстати, в том же пакете лежит и конверт с пин-кодом…

…Впрочем, не будем предвзяты. Есть одна область, в которой Ситибанк точен. Перед соединением с оператором Ситифона механический голос «обращает ваше внимание на то, что в целях безопасности все разговоры с оператором записываются». В других банках эта фраза звучит иначе: «в целях контроля качества обслуживания клиентов». Видимо, в Ситибанке справедливо сочли, что словосочетание «контроль качества обслуживания» - это слишком непосильная для него функция. Остается надеяться, что хотя бы записи разговоров в Сити сохраняют. Из них можно будет составить неплохую юмористическую передачу. А эпиграф одолжим у Булгакова: «разруха (в нашем случае читай – кризис) начинается не в клозетах, она начинается в головах».P.S. Еще одна маленькая деталь. Автор позвонил в компанию МТС, пересказал эту историю и сообщил, что в должный срок оплатить телефон не сможет. В ответ мне сообщили, что телефон мне, конечно же, не отключат и спокойно подождут. Тем более, что этой компании я плачу в год около 100 тысяч рублей и обслуживаюсь в ней более 10 лет… Автору очень хотелось дожить до 2016 года и отметить столетний юбилей обслуживания своей семьи в Ситибанке (документы первого счета сохранены). Я (возможно, наивно) наделся, что по этому поводу банк может обеспечить какой-то более комфортный сервис. В конце концов, из этого же легко извлечь пользу. Например, идиота, который продержался в этом банке сто лет, можно показывать за деньги. Но, видимо, не доживу. Через месяц ухожу в Абсолют Банк. Говорят, там сервис весьма на высоте. Впрочем, возможно, пользователи посоветуют и другие банки, куда можно податься на ближайшие 30-40 лет.

Текст: Ян Арт, финансовый обозреватель [3], специально для «Иной газеты»
Илл. из архива