Покой нам только снится

Не так давно я второй раз за последние четыре года искал себе новый телефонный аппарат. Искал в плохом настроении – поскольку заранее знал весь сценарий. «Здравствуйте, что вы хотите? – Телефонный аппарат, «раскладушку», с выводом часов и номера звонящего на внешний дисплей. – Ой, ну что вы, это вчерашний день! Сейчас только простенькие и дешевые «раскладушки», да и то – всего пара моделей… – Тогда слайдер, с теми же опциями. – Они тоже уже не в тренде. Сейчас сенсорные. Если вам надо подешевле… – Мне надо подешевле, мне надо привычный мне телефон… – Нет в ассортименте. Сейчас смартфоны… Или вам дорого?».

Мальчик (он же девочка) из типичного российского телефонного салона просто не способен осознать, что кто-то хочет привычный ему телефон. Он способен осознать лишь одно: все хотят новые аппараты, а те, кто не хочет – те просто лохи и нищеброды…

Самое любопытное, что в Нью-Йорке до сих пор продается та модель «раскладушки», что была у меня в 2005 году. Стоит она $600. Продают ее людям, которые вовсе не экономят на телефоне. Они экономят на смене своих привычек…

К чему эта прелюдия? К тому, что дистанционное банковское обслуживание – через Интернет ли, через телефон ли – это несомненный огромный шаг вперед. Пожалуй, самый главный шаг банковского прогресса – теперь мы имеем возможность управлять своими картами, счетами, переводами, депозитами, кредитами и ОФБУ практически в любом месте.

С радостью подписываюсь. Являюсь горячим поклонником и почти ежедневным пользователем ДБО.

Не понимаю лишь одного – зачем нужен тот поток «инноваций», «обновлений» и «апгрейдов», который обрушивается на бедного пользователя ДБО как ураган на Новый Орлеан?

Особые рьяные сошлются на поколение «Y» и «Z» и снисходительно заметит, что банки гонятся уже за ними, а я как клиент – вчерашний день.

Однако, как уже приходилось говорить, деньги пока что у меня, у престарелого и потертого икса, а у игреков с зетами пока только «тренды» и «бренды» на уме и большое желание купить в кредит какой-нибудь айфон. А банки, несмотря на все разговоры о «банкинге будущего», очень любят деньги здесь и сейчас, а не завтра и послезавтра.

Так в чем же дело? Куда бежим? За чем гонимся?

ДБО – это отлично. Но почему с маниакальным упрямством повторяется мантра о том, что, может быть, развитие ДБО позволит отказаться от офисов и от классических коммуникаций с клиентами? Надо быть или очень наивным или очень глупым, чтобы настолько утрировать эту идею. Я, повторюсь, почти каждый день использую ДБО. Но наступает момент, когда просто звоню в банк своему менеджеру: «Алло, Катя, добрый день, рад вас слышать! Мне опять справочка нужна на получение визы, подготовьте, пожалуйста, я или кто-нибудь из моих коллег заедем…». И тут супермегасовременное ДБО заканчивается – начинается обычная жизнь. Древо которой, как известно, в отличие от сухой теории, пышно зеленеет.

Так что ДБО – это здорово. Но – с двумя оговорками. Первая – никто и никогда не отменит необходимость включать иногда «ручной режим». Причем все случаи, когда «ручной режим» – единственно возможный и самый удобный путь коммуникации с клиентами, пожалуй, даже предусмотреть невозможно. Так жаль, что нет статей, конференций, «круглых столов» и форумов, посвященных не только ДБО, но и элементарному вопросу – как правильно и эффективно наладить «ручной режим» в банке, как сделать его конкурентным преимуществом.

Вторая оговорка – хватит инноваций. Понимаю, что маркетолога восторги кормят, но вот клиент всегда, помимо прочего, востребует одну услугу. Причем независимо от того, клиент это банка, ресторана, магазина, пляжного комплекса, музея или кинотеатра. Он может хотеть современного сервиса, новой премьеры, оригинального блюда и т.д. и т.п. В одном он неизменен – помимо прочего всегда хочет еще и ПОКОЯ. Можете, конечно, попытаться оспорить. Но вряд ли получится.

Хочу увидеть еще одну тему какого-нибудь банковского форума – «Банкинг 6.0: как обеспечить клиенту покой и перестать доставать его излишними инновациями». Полагаю, тема соберет изрядные очки. Во всяком случае – у клиентов-«иксов», которые так часто готовы предложить банку (можно – отелю, кинотеатру, ресторану) свою лояльность и многолетнюю верность в обмен на уважение к его привычкам. Даже если на этих привычках негде поплясать «продвинутому» ИТшнику и юному маркетологу…

P.S. Материал подготовлен для журнала «Банки и деловой мир» и портала Bankir.Ru.