Французский поцелуй

Французы таки взяли Москву. А также прилегающие к ней российские просторы. Группа Sosiete Generale по частям скупает один из крупнейших российских банков с широчайшей филиальной сетью – Росбанк. Однако наденут ли российские клерки французские сюртуки или же, наоборот, французы обзаведутся валенками – ещё вопрос. Вопрос столкновения двух банковских культур.

Сделка осени – продажа очередного пакета акций Росбанка французскому Sosiete Generale с перспективой передачи полного контроля. Впрочем, продолжение торговых операций между владельцами Росбанка, холдингом «Интеррос» и плотоядными французами было предсказуемо. Теперь парижские банкиры займут первое место по финансовому «импорту» в Россию – здесь они уже контролируют банки «ДельтаКредит», «Русфинанс», «Столичное кредитное товарищество», Banque Societe Generale Vostok (BSGV), а 7-й по размеру чистых активов Росбанк и вовсе вознесет их на местный банковский олимп. Что будет являть собой эта масштабная банковская группа – пока не ясно. Уж слишком они разные, чистенький и медлительный BSGV и чуть ли не по-хамски настырный Росбанк. Такие выводы сделали журналисты, отправившиеся в отделения банков в стремлении сравнить качество их обслуживания.

БАНК ЧИСТО «РОС»
В Росбанке многое работает как-то дисперсно. К примеру, можно мгновенно дозвониться до call-центра, чтобы заблокировать карточку, хотя в иных банках приходится повисеть на телефонной трубке минут десять, слушая музыку или рекламу. Вежливый молодой человек совершает операцию, предварительно проверив баланс счета и успокоив клиента. Зато дальше можно столкнуться со странностями.

...Офис Росбанка на Тверской, рядом с мэрией, тих и просторен. Отдельный зал для юрлиц, отдельный – для граждан-физлиц. Никаких стекол и решеток между посетителем и операционистом, как, например, в иных отделениях Сбербанка. Клиент общается, сидя на стульчике, в метре от него – стулья для ожидающих. Дедок пытается получить распечатку операций по своему счету за последний год. И так минут 40... Девушка-операционистка разбирается с ним и одновременно кокетничает с деловым молодым человеком с мобильником, подлезающим сбоку, по виду – уважаемым клиентом, отвечает по беспрерывно звонящему городскому телефону и поминутно куда-то убегает. Справляющихся о кредитах просят прийти либо завтра, когда будет специалист, либо отвечают: «Нет, таких кредитов не даем». Лаконично, без лишних объяснений...

Постепенно звереют и девушка, и дедушка, и немногочисленная очередь. Разговаривать с девушкой невозможно, поскольку нить разговора из-за ее ответов на телефонные звонки постоянно теряется. Оказалось, все в отпусках и она одна на хозяйстве. Любопытно, что в соседнем отделении Сбербанка, более тесном, более «зверином» и более мрачном, как только операционист «выдыхается», менеджер закатывает рукава и не гнушается сесть к окну сам. В Росбанке на предложение позвать управляющего поработать девушка лишь горестно вздохнула. В результате выяснено: моя новая карта будет перевыпущена в течение 4–5 рабочих дней. На самом деле заняло это больше двух недель.

В другом офисе Росбанка – на углу Садового кольца и Малой Дмитровки – небольшая очередь почти всегда. Одна из причин – дань советской традиции: из пяти окошек оперзала работают только два. Да и то в одном из них девушка углубилась в какие-то бумаги и отсылает клиентов к соседке. Из очереди с понятным раздражением смотрят на порхающих за стойкой, доносится недовольное бурчание: «Как у вас все долго». Упрек находит живой отклик у росбанковских клерков.

«Медленно работаем? Хотела бы я посмотреть, как на 386-м компе с Windows-95 вы работали бы быстрее, – горячится одна из сотрудниц Росбанка. – Хамство? Да, встречается. Сначала последите за своим поведением, господа клиенты. Я в курсе, что правило номер один (клиент всегда прав) никто не отменял, но когда клиент орет на весь зал – становится противно». А что делать клиенту, как не орать, – на него два часа может никто не обращать внимания.
Клиенты чаще всего упрекают Росбанк за очереди, за то, что клерки довольно резко отвечают клиентам, за медленную работу и «излишнюю бюрократию»: для переоформления счетов и даже для обмена валюты нужно заполнять раздражающие обывателя бумаги. «Банк вроде ничего, пользуюсь им несколько лет, но удивляет, сколько нужно писать руками», – сетует «завсегдатай» Росбанка.

Возможно, к банкам, относящим себя к национальному уровню, у клиентов появились завышенные требования, они ждут сервиса экстра-класса. Оттого, натыкаясь на банковских работников в майках, робеют. А обнаруживая в другом офисе на Тверской банкоматы с логотипом STB-card – наследие банка Смоленского «Столичный» (эта система была поглощена Росбанком вместе с Группой О.В.К.), – недоуменно поднимают брови. С другой стороны, может, это просто каприз: банкомат исправно дает рубли, доллары и евро, операционисты работают, а очереди случаются и в лондонском «Барклае».

УРОКИ ФРАНЦУЗСКОГО
На другом конце Малой Дмитровки – офис BSGV. Здесь по странной прихоти судьбы никто из клиентов не орет на весь зал. Возможно, потому, что и сами клерки – а их гораздо меньше, чем в офисах Росбанка, – разговаривают приглушенными голосами и мгновенно отрывают голову от бумаг, завидев входящего в двери клиента. Хотя и такого количество на всех хватает – очередей нет. Трудно сказать, что так повлияло на сервис – корпоративные установки банка или французские курсы хороших манер, но констатируем, что операционистки BSGV отличаются от своих росбанковских коллег, как выпускницы католического колледжа от девочек-скаутов, которые забрели в пивную.

Впрочем, иногда французская любезность вызывает и обратную реакцию. «Эти вежливые французы все время улыбаются, так что придраться вроде бы не к чему, – смеется мой сосед по очереди в кассу в офисе BSGV. Мы сидим в мягких креслах и листаем какие-то журналы, однако видно, что сосед чуть не подпрыгивает на месте и постоянно посматривает на часы. – Но делают все так медленно, что терпение лопается. По мне иногда лучше раздраженная, но быстрая операционистка Сбербанка. Будь у BSGV такой же наплыв клиентов, как у «Сбера», они бы с их корпоративной этикой вообще бы задохнулись».

Наступает мой черед, время, назначенное через cаll-центр (все кредитное обслуживание – только через запись!), уже подошло. Заполнение анкеты заемщика проходит махом, кредитный эксперт вопросов почти не задает. Замечаю, что девушка больше рассматривает, как я одет: понятно, здесь на клерков возложен так называемый визуальный андеррайтинг, то есть они должны оценить ваш внешний вид, пока вы заполняете анкету. Анкета заполняется прямо на банковской стойке.

Признаюсь – при оформлении заявки на кредит резковатые росбанковские клерки опережают французских коллег, росбанковский клерк более сноровист и деловит. Иногда – с перебором. Клиент, которому в Росбанке при мне на подпись дали пакет кредитных документов, начал дотошно изучать графу «Назначение платежа» на всех экземплярах платежки. Его прерывает сотрудница банка: «Зачем вам это читать, я же вам потом график платежей дам?» «После того как подпишу, дадите или до?» – с заметной иронией интересуется мужчина, но его сарказм остается незамеченным. Там все на потоке...

В кредитном отделе офисов BSGV вместо стоек – столики с креслами. Здесь, в отличие от Росбанка с его конвейером, возникает обратное чувство: тебе кажется, что кредитов банк массово вообще не выдает, но его клерк может эксклюзивно решить этот вопрос с тобой. В мягких креслах происходит задушевный разговор с кредитным экспертом. Не переставая улыбаться, девушка очень вежливо задает уточняющие вопросы практически по всем пунктам заполненной анкеты. Например, классический вопрос о наличии или отсутствии дополнительных доходов (а какой русский не имеет левых доходов?) превращается в дотошный допрос с разбором всех возможных источников – от гонораров за статьи в журнале «Профиль» до подпольной торговли человеческими органами. С тем же пунктуальным вниманием клерк проходится по всем пунктам, связанным с имеющейся собственностью, и документам, подтверждающим анкетные данные.

Одна из журналисток, получившая в BSGV автокредит, как-то поделилась со своими коллегами: «Я теперь у них навеки! Во всех банках меня пинали, когда выясняли, что прописка в Питере и машину я буду покупать там, хотя живу и работаю в Москве, а французы выслушали и согласились дать мне кредит под обещание позже подвезти ПТС!» По словам восторженной коллеги, позже она взяла в том же банке кредит для родителей, и вновь никаких проблем не возникло. С ней общается «прикрепленная» консультант, которая стала почти подругой: созванивается по мобильному, решает все вопросы в банке, а на встречу приглашает только для заполнения документов.

Измажем ложкой дегтя эту благостную картину. По отзывам «бывалых», французская любезность резко завершается, когда клиент вовремя не платит по кредиту. В банке довольно радикально решают вопрос о передаче дел по недисциплинированным заемщикам в коллекторские агентства. После такого шага клерки BSGV наотрез отказываются общаться с нерадивым клиентом и на компромиссы не идут. Типично европейские манеры: с вами почти ласковы до тех пор, пока вы не преступаете черту «законности». Русские к такому непривычны. Для «западников» это норма жизни.

Слабое место BSGV – банкоматы. На форумах банковских сайтов часто обсуждается недостойное поведение «французских» банкоматов – то заглатывают карты, то не работают «по техническим причинам». В общем, такой он, хруст французской булки.

ВСЁ ДЛЯ КЛИЕНТА?
Париж. Два часа дня. Знаменитый двухчасовой французский обед только что закончился. Но в отделении Sosiete Generale, расположенном в самом центре Елисейских полей, он, кажется, и не начинался. Очередь из пятнадцати человек оптимизма мне не внушала. Раздумывая, ждать ли дальше, я наткнулась на рекламу услуги банка с предложением модифицировать чековую книжку, чтобы потом не терять времени при выписывании чеков. Мысль показалась здравой, я заинтересовалась такой возможностью, а тут еще заметила, что три сотрудника банка уже успели обслужить трех клиентов. Так что я решила постоять в очереди.

А это что такое? Оказалось, аппарат для пополнения специальной карты «Монэо» – во Франции она используется для мелких платежей в несколько евро. С помощью такого аппарата можно посмотреть остаток и «подсыпать» на счет денег.

Очередь быстро двигалась, и через несколько шагов я оказалась у стенда с разноцветными буклетами. Так, услуги юридическим лицам – это не для меня, а вот на страховки стоит посмотреть повнимательнее. Шаг вперед – и рядом реклама страхования жизни. Особо вникать некогда, прихватим буклет с собой. Страхование машин пропускаю, за ним – страхование проживания, вечный камень преткновения русских во Франции.

Пятнадцать человек рассеялись за пятнадцать минут. Неплохая скорость! Некогда даже было оценить стоящую по ходу очереди стойку для приема чеков. Обычно она находится где-нибудь в углу, там клиенты самостоятельно заполняют сопроводительные квитанции, ставят время и дату и опускают чек в ячейку. В отделении таких аппаратов оказалось два: традиционный сбоку и дополнительный около очереди, чтобы клиенты не теряли времени.

Наконец передо мной служащий банка. Вопрос у меня простой: коллега приезжал на работу в Париж, селился около Елисейских полей и просил узнать, какие документы нужны для открытия счета. Клерк был вежлив и терпелив. Улыбаясь, объяснил, что я, к сожалению, напрасно проигнорировала милую девушку за столиком прямо около входа в банк, поскольку она там для того и посажена, чтобы отвечать на подобные вопросы без очереди.

Ладно, хоть конфетку возьмем. Может, заодно договориться о рандеву для коллеги? Так и сделаем, тем более что, как выяснилось, большинство своих вопросов он сможет решить самостоятельно с помощью сайта банка. Его личное присутствие в банке потребуется лишь для того, чтобы самому получить PIN-код кредитной карточки.

Кстати, об Интернете. Sosiete Generale одним из первых стал развивать банк по Сети. «Роскошь» человеческого общения занимает много времени, а Интернет без запинки отвечает на все вопросы и решает все больше проблем. Но многим во Франции, привыкшим к традиции регулярного посещения банков, это не очень нравится.

ПАРДОН, МСЬЕ
Вот, например, Наталья, приехавшая на учебу в Париж 12 лет назад. Тогда она долго не раздумывала, где открывать банковский счет: рядом находилось отделение Sosiete Generale. Она не прогадала, поскольку регулярно «уходила в минус», а банк давал студентке возможность за 15 дней погасить задолженность до 500 евро.

Наталья теперь Натали, она получила диплом, вышла замуж, сделала карьеру в компании «Лансель» и стала заведовать одним из магазинов в крупнейшем парижском универмаге. Вместо одного вечно минусового счета у нее появилось несколько счетов в том же, почти уже родном отделении.

Казалось бы, банк мог гордиться: политика привлечения даже самых неплатежеспособных клиентов дала свои плоды. Вместо студентки они получили директрису. Но оказалось, что в новом качестве Натали интересовала их гораздо меньше. Нет, разумеется, ей регулярно предлагали подписаться на новые банковские услуги. Однако постепенно исчезала уверенность в том, что консультант, знающий ее уже несколько лет, сам, без напоминаний, решит все проблемы.

Недовольство переросло в раздражение, когда в Германии у Натали была заблокирована карточка. Попытки связаться с Парижем привели к взаимному препирательству. На текущем счете действительно был минус, зато на четырех других – денег более чем достаточно. «Неужели вы не могли перезачесть деньги с других счетов?» – возмущалась директриса. «Вы должны нам об этом послать факс», – отвечали в банке. Проблема была урегулирована, но у Натали осталось ощущение невозвратности той домашней атмосферы, которой когда-то по праву гордились французские банки.

BANQUE de RUSSIE
Лицом SG на российском рынке является Banque Societe Generale Vostok, «дочка» французов. Помимо него есть три банка с ярко выраженной специализацией. «Русфинанс» в основном специализируется на потребкредитовании физлиц. «Приплюсованный» к нему летом этого года банк «Столичное кредитное товарищество» сделал акцент на автокредитах. Третий участник «русской тройки» SG – банк «ДельтаКредит» – позиционировался как ипотечный. Общий кредитный портфель всех «дочек» SG в России – 5,18 млрд. евро.

Росбанк, работающий на рынке более 13 лет, сейчас на 7-м месте в рейтинге российских банков по величине чистых активов (более 209 млрд. рублей) и занимает 4,7% рынка розничного кредитования. Банк унаследовал капиталы ОНЭКСИМбанка и поглотил Группу О.В.К. Ровесник Росбанка – BSGV – по размеру чистых активов уступает Росбанку в 7 раз (31 млрд. рублей). Еще более значима разница в филиальных сетях банков. Росбанк имеет 705 отделений в 69 регионах России – от Калининграда до Камчатки, 47 отделений в Москве и двух «дочек» в Иркутске и Нижнем Новгороде – «БайкалРосбанк» и «Росбанк-Волга». У BSGV всего 19 отделений в Москве и 12 – в других городах России, в распоряжении которых в совокупности около 30 банкоматов. Однако слияние этих структур позволит говорить о второй после Сбербанка банковской сети в России. Резюмируя эту математику, финансовые эксперты шутят: скоро новым фаворитом на отечественном розничном рынке станет Banque de Russie.

Раньше консультанты годами вели одних и тех же клиентов, зная все их особенности и карьерный рост. Бывало, что из Sosiete Generale звонили по телефону, только чтобы спросить: а точно ли такой-то мсье находится в Бразилии, где последние три дня проходят оплаты его карточкой? Все изменилось. Для общения с клиентами стали все активнее использоваться стажеры и работники с временными контрактами, которые меняются каждые два года.

Сегодня клиенту проще проконсультироваться в режиме on-line и узнать все о состоянии своего счета, оформить различные виды страховок, записаться на рандеву в банке, написать заявление на кредит. С помощью банковского сайта можно пополнить счет мобильного телефона, причем знакомых тоже. Интернет не спросит, как поживают ваши дети, зато напомнит о существовании особых детских накопительных счетов. Сейчас почти 7% клиентов Sosiete Generale используют только интернет-общение. С приходом эры Интернета избавилась от ряда проблем и Натали, но до сих пор она иногда с ностальгией вспоминает те добрые старые времена, когда единственным человеком в чужом городе, который всегда мог помочь хотя бы советом, был консультант из Sosiete Generale.

ГОРЮЧАЯ СМЕСЬ
Пока французский Sosiete Generale меняет стиль своего общения с клиентами, стараясь не затрагивать качества, российская «дочка» живет своей размеренной французской жизнью. Стиль отечественного банкинга ей еще незнаком, однако простейший инстинкт подсказывает: если вы купили что-то съедобное, то рано или поздно вы его проглотите. И возможно, «съеденное» скажется не лучшим образом на организме.

Особенно если учесть, что сам Sosiete Generale станет «немножечко русским»: хозяева «Интерроса» Владимир Потанин и Михаил Прохоров получат 2,4% акций SG в обмен на уступку своего детища. Акции французского финансового института разделены на небольшие пакеты (самый большой – 3-процентный – пакет принадлежит компании Groupama), так что российские олигархи войдут в число крупнейших акционеров SG. К тому же с присоединением Росбанка к империи SG каждый шестой её сотрудник будет русским.

«Вполне возможно формирование единого российского бренда дочерних структур SG», – считает Ольга Беленькая, аналитик агентства «Финам». По ее мнению, это должно повлечь за собой унификацию основных банковских продуктов SG и технологий обслуживания клиентов. Даниэль Бутон, президент и гендиректор группы Sosiete Generale, прилетевший в Москву 12 октября, пока весьма осторожен в оценках. Отмечает, правда, что Росбанк «имеет возможности для серьезной реструктуризации». Сам факт визита одного из крупнейших европейских банкиров говорит о том, какое значение SG придает состоявшейся сделке. Тем не менее, как заявил Бутон «Профилю», о направлениях и содержании консолидации Росбанка в структуру SG пока говорить рано: контрольный пакет российского банка перейдет к французской стороне только через год.

Что станет доминировать в возникающем франко-российском банковском альянсе – росбанковский «конвейер» или французское «штучное» отношение? Что даст скрещивание масштаба клиентской базы Росбанка со стандартами BSGV? По опыту, банки-поглотители обычно наследовали не только ресурсы и клиентов своих приобретений, но и сложившиеся традиции деловой практики. Сам Росбанк испытал это на собственном примере, переваривая остатки империи Смоленского.

«Пофигизм в отношении к клиентам у нас частенько встречается, – оправдывается один из клерков Росбанка. – Это пришло из О.В.К., где с кадрами вообще никто толком не работал. До сих пор расхлебываем это наследство».

Теперь сам Росбанк станет наследством для Sosiete Generale. Однако оптимисты высказывают мысль, что этой смеси французского с нижегородским Sosiete Generale сумеет придать определенный лоск.

Текст: Валерий Волков, Вера Медведева, Ян Арт, обозреватели журнала “Профиль”
Специально для «Иной газеты»